CRMやSFAって、導入しただけでは成果につながりにくいです。だからこそ“定着させる設計”そのための施策立案と合意形成が重要だと感じています。私自身、これまで何度も「導入したけど、結局あまり使われなかったよね」という現場を経験してきました。前職では、自社の新CRM導入にあたって、ビジネス要件の整理や、定着に向けた教育を担当していました。ただ、思うように使われなかった時期もあれば、現場が置いていかれてしまったと感じる場面もありました。だからこそ、「なぜ定着しないのか」「どうすれば使われ続けるのか」という視点は、今の仕事の原点になっています。

CRMやSFAが定着しない原因って、ツールが悪いというより、別のところにあることがほとんどです。目的が現場に伝わっていなかったり、業務の流れにうまく組み込めていなかったり、マネジメントが関わりきれていなかったり。そういった要素が重なっているケースが多いと感じています。
Salesforceのようなツールは、定着までに時間がかかります。だから短期で“使わせる”ではなく、段階的に“使われ続ける状態”をつくる支援をしています。前職で、その「なかなかうまくいかない時期」を身をもって経験してきたからこそ、目先の成果だけを追わずに、段階的に定着させていく支援ができる。そこは自分ならではの強みかなと思っています。

現在は、主に2社の企業を担当しています。1社目は、新たにSalesforceを導入された企業です。導入初期の利用定着を目的に、ユーザー教育コンテンツの作成、勉強会の企画、AppExchangeを活用したUI／UX改善を行っています。まずは“入力が迷いなくできる状態”をつくり、次に“活用の価値が見える状態”へ段階的に進めています。
もう1社は、10年以上Salesforceを利活用してきた企業です。その企業が持つノウハウを活かし、エンド顧客へのコンサルティング支援を担当しています。営業変革やデータ利活用における「目指す姿」を言語化し、施策の企画から定着教育まで、一貫して関わっています。

特に印象に残っているのは、本部と現場の間に大きな温度差があった案件です。Salesforceの利用歴は5年以上あって、データ入力自体はしっかり進んでいました。ただ、そのデータを使って営業をどう変えていくか、というところまでは踏み出せていない状況でした。
本部が描いている理想と、現場が感じている実態。そのギャップをどう埋めるかが、この案件の一番のテーマだったと思います。ありたい姿を整理するところから始め、業務運用を見直し、Tableau導入とユーザー向け勉強会を実施しました。データ入力はできていたので、“データを使って営業を変える”ための運用と見方を揃えることに注力しました。Tableauに関しては未経験の分野も多くあったため、セラクCCCのナレッジ、有識者を頼りにしながら、顧客向けの運営に着手しました。
推進フェーズでは、業務変更への戸惑いや、データの見方への反発もありました。そこで要件の見直しだけでなく、再説明・再教育を繰り返し、“納得して使う状態”をつくることを優先しました。その都度、要件を見直したり、再度説明や教育を行ったりと、正直簡単な案件ではなかったです。それでも、この案件を通して「定着化って、やっぱり一筋縄ではいかないな」と真正面から向き合えたことは、今の支援スタイルにかなりつながっていると感じています。

「利活用」「定着化」と一言で言っても、企業ごとに背景や課題は本当にさまざまです。その違いに向き合い続けられる点が、この仕事の一番の面白さだと感じています。今後も、現場の最前線でお客様の支援を続けていきたいですし、同時に、セラクCCCが提供するカスタマーサクセス領域を、「課題の根底に深く入り込む“縦”の支援」と、「Salesforceに限らない“横”の広がり」この両面で広げていくことを、リードできる存在になりたいと考えています。

私が仕事で大切にしているのは、「なぜこうなったのか」「もっと良くできないか」を考え続ける姿勢です。一度の施策で結果を求めるのではなく、試行錯誤を重ねながら、より良い形を探し続ける。それが定着化には欠かせないと思っています。
セラクCCCには、ナレッジを共有し、それを自分事として活かす文化があります。別々のお客様を支援していても、リーダーやマネージャーがしっかりコミュニケーションを取り、評価や不安にも向き合ってくれる。「一緒に（with）支援している」と感じられる環境です。定着しなかった経験は、決してマイナスではありません。むしろ、その経験があるからこそ、理想論ではなく、現実に寄り添った支援ができます。
ミッションに対してやり抜く力があり、「他に何ができるだろう」「なぜこうなったんだろう」と前向きに掘り下げられる方。そんな方にとって、セラクCCCはきっとフィットする環境だと思います。