株式会社りそな銀行は、「金融＋で、未来をプラスに。」というグループパーパスのもと、日々企業の挑戦を支えています。全国に広がる店舗網と、商業銀行機能および信託機能を併せ持つ事業基盤を活かし、SX・DX推進やベンチャー支援など、広域かつ地域に密着したサービスを展開。長期ビジョンである「リテールNo.1」を掲げ、徹底した顧客視点による課題解決を通じて、日本経済の成長に貢献しています。

2020年、同社の法人営業部門を所管する法人部（当時：コーポレートビジネス部）では、Salesforceの社内定着と運用体制の強化を目的に、セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援」を採用されました。6年間にわたる継続的な支援を通じて、現在も同社におけるSalesforceの安定的な運用基盤づくりが進められています。

今回、「チームの一員」として伴走するセラクCCCとの間にどのような信頼関係が築かれているのか、定着に向けた取り組みや今後の展望について、法人部ビジネスインサイトグループの加瀬勇毅様、中井啓人様、中井孝様にお話を伺いました。

導入の背景：
Salesforceを導入したものの、システムを熟知する管理者不足から現場の問い合わせ対応に追われ、ツールの浸透や機能拡充に着手できない状況にあった。数年ごとの定期異動によって、運用ノウハウや法人営業が抱える顧客情報が都度リセットされてしまう懸念もあり、システムの定着化から知見の蓄積までを推進できる伴走パートナーを求めていた。

導入の効果：
主体的なユーザー対応と20種類以上のマニュアル整備により、現場の疑問を迅速に解消し、管理側の対応工数を大幅に削減。現場へのスムーズなツール浸透を実現し、属人化していた顧客情報を全社的な資産として活用する環境を整えた。数万規模のライセンスが稼働する巨大なシステム環境において、グループ全体の営業高度化を支える自走体制の土台を築き上げた。

「生きた情報」の全社資産化へ。運用への不安を払拭し、Salesforceの社内展開を一気に加速させる

―まずは、Salesforceを導入された背景をお聞かせください。

加瀬様：

当社の法人営業は、個々人の経験やノウハウに依存する部分が大きく、営業スキルの「属人化」が長年の課題でした。当社に限らず金融業界全体の課題でもありますが、中間層が少なく現場の人数も限られる中で、若手をじっくり育成する余力がない状況が続いていたのです。

銀行ならではの特徴として、若手であっても企業の経営層から直接「生きた情報」を入手できる環境にあります。しかし、その貴重な情報や過去の提案履歴が担当者個人の頭の中に留まっていました。その結果、若手が過去の経緯を知らないまま手探りで営業に出てしまい、お客さまから「その話は前にも聞いたよ」とご指摘を受けてしまうような事象も頻発しており、会社として非常に非効率な状態だったのです。
そこで約7～8年前、これらの属人的な情報を「会社の資産」として一元管理し、次世代へと引き継ぐための基盤としてSalesforceを本格導入しました。当グループが掲げる「リテールNo.1」のもと、担当者ごとの知見を全社で共有し、お客さま目線の課題解決を組織全体で着実に推進する仕組みが必要でした。

―Salesforce導入後、なぜセラクCCCをパートナーとして選ばれたのでしょうか。経緯と決め手をお聞かせください。

加瀬様：

本格的な導入から2年ほど経過し、社内展開を加速させるフェーズを迎えていました。
しかし、運用を担う我々のグループはシステムの十分な知見を持っておらず、少人数で全国の支店からの問い合わせ対応に忙殺されていました。現場からの要望をどう実現すべきか手探りの状態で、社内リソースだけで対応を急ぐには限界がありました。

そこで、より確実かつ迅速に定着の土台を築くべく、外部のプロフェッショナルへ支援を依頼することにしたのです。その際、取引のあるベンダー様からご紹介いただいたのがセラクCCCさんでした。
豊富な専門知識はもちろんですが、最大の決め手は「常駐形式」で対応いただける点でした。我々自身がシステムを十分に理解できていない状況下では、オンライン越しのやり取りに不安を感じていたからです。当時、常駐でサポートしてくれる企業は決して多くありませんでした。実際の業務環境を直接見ながら伴走していただけるセラクCCCさんは非常に貴重な存在です。まずはプロの力で初期環境を整備し、現場のユーザーに「Salesforceは便利だ」と実感してもらう土台を作ろうと考えたのです。

初心者ユーザーの真意を汲み取り、支える“徹底的な寄り添い”

―約6年間にわたる長期のご支援とのことですが、初期フェーズから順調に活用が進んだのでしょうか？

加瀬様：

いえ、最初から今のようにスムーズに活用できていたわけではありません。社内展開を加速させるべくセラクCCCさんにご常駐いただいたものの、我々はシステムに不慣れで、逆にセラクCCCさんは当社の業務知識がない状態からのスタートでした。
当時は現場からの初歩的な問い合わせも多く、互いに「システム」と「銀行業務」の知識を補完し合いながら、一つひとつ地道にすり合わせを行っていきました。決して平坦な道のりではなく、現場からの膨大な声に一緒に向き合いながら、二人三脚で定着の土台を築き上げていった時期でしたね。

セラクCCC Salesforce活用コンサルタント：

私自身、参画当初は銀行の業務が全く分からない中で、今よりはるかに多くのご質問に対応していました。
しかし、りそな銀行の皆様が「この業務にはこういう背景があるから、こういう機能が必要なんだよ」と非常に丁寧に教えてくださったのです。そのサポートがあったからこそ、私も「システム上はこうアプローチできます」と最適な解決策を提示できるようになり、一緒に初期の壁を乗り越えることができました。

―セラクCCCのサポート姿勢や、チーム内での存在感についてどのようにお感じでしょうか。

加瀬様：

とにかく実務を的確にこなしてくれますし、何よりユーザーへの伝え方が非常に丁寧です。システムに不慣れな全国の支店からは、意図が汲み取りづらい問い合わせが寄せられる場合もあります。そうした声に対しても、根気強く質問内容を噛み砕き、真意を理解したうえでわかりやすく答えてくれる。その“徹底して寄り添う姿勢”は、参画当初から今までずっと変わらず続いており、本当に助かっています。

中井啓人様：

私はもともと支店で営業をしており、Salesforceはあくまで「使う側」でした。裏側の運用知識やITスキルが全くない状態で異動してきましたが、配属後に基礎から丁寧にレクチャーしていただいたおかげで、スムーズにキャッチアップできました。つまずいた際も設定の背景から分かりやすく教えていただき、本当に助かりました。当初は外部の方だと気づかず、「ITに詳しい従業員」だと思っていたほど、自然にチームへ溶け込んでサポートしてくださっています。

中井孝様：

私が入社した直後、コロナ禍や海外出張が重なり、部署の主要メンバーが不在になる時期がありました。Salesforceの経験がなく右も左もわからない私に、マンツーマンで基礎から機能を教えてくれたのがセラクCCCさんです。
常に相談しやすい雰囲気を作ってくださり、初心者ならではの突拍子もない質問にも丁寧に対応してもらえました。その場でわからないことも自ら進んで調べて共有してくれるホスピタリティには、本当に救われましたね。
さらに、単なる操作説明にとどまらず、長年の支援経験を活かして「管理者としての心得」に関するレクチャーもリードしていただきました。自身で構築した設定の最終チェックをお願いしても、一切の抜け漏れなく確認してくれるため、「任せれば間違いない」という絶対的な安心感があります。

常に「120%」で期待に応える。一歩踏み込んだプラスアルファの提案力

―Salesforceの活用が広がるにつれて、セラクCCCの役割はどのように変化していったのでしょうか。

加瀬様：

最初はレポート作成などの基礎的な部分から始まりましたが、社内での定着が進むにつれて、支援領域は一気に拡大していきました。基礎固めを終えた後は、他部門への展開に向けた各部署へのヒアリングにも同席するなど、導入を最前線でサポートしていただきました。現在はさらに、承認プロセスのワークフロー化といった「機能拡充」のフェーズへと移行しています。新しい業務をシステムに落とし込む際、最も難しいのが「現場の業務知識」と「システム上の実現可否」のすり合わせです。
セラクCCCさんには要件定義の段階から加わっていただき、技術的知見から最適なアプローチを即座に提案してもらっています。単なる要望の実現にとどまらず、運用負荷まで考慮した自動化など、常に一歩踏み込んだ提案をいただける点は非常に心強いですね。まさに「業務とシステムの架け橋」として議論を前に進めてくれる存在です。

今や活用範囲はりそなグループ全体へと広がっています。それに伴い、セラクCCCさんの役割も各行のノウハウを集約・共有する「知見のハブ」へと進化しています。一つの機能支援から始まった関係ですが、今ではグループ全体の営業高度化を支えるうえで欠かせないパートナーとなっています。

セラクCCC Salesforce活用コンサルタント：

ご支援を通じて、お任せいただける領域が広がるにつれ、「皆様のためにもっとできることがあるのではないか」という思いが強くなっていきました。そのため、いただいたご要望にそのままお応えするだけでなく、「こんな見せ方もありますよ」「今後の運用を考えると、こちらの設定の方が良いかもしれません」といった、“プラスアルファのご提案”を常に心掛けています。

―約6年間にわたるご支援の中で、セラクCCCの貢献や具体的な成果についてどのように評価されていますか？

加瀬様：

現在、社内でSalesforceに関する問い合わせを最も多く受けているのは、間違いなくセラクCCCのご担当者です。現場のユーザーから名指しで質問が届くほど厚く信頼されており、誰よりも献身的に貢献していただいています。
事実、ライセンス数は大幅に増加し、現在ではSales Cloudやmitocoをはじめ、数万規模のライセンスが稼働する巨大な基盤へと成長しました。これだけ現場に活用が浸透してきたという、何よりの証拠ですね。
実際に活用が進むにつれて、本部や支店から「業務を効率化したい」という要望が次々と寄せられるようになりました。セラクCCCさんにはそうした声に対しても検討段階から参画していただき、一つひとつ確実に形にしていただいています。
紙管理からの脱却を目指した社内ワークフローのシステム化や、それに伴うペーパーレス化の推進などは、まさに確かな実績です。
さらにありがたいのは、システム構築のみならず、20種類以上のマニュアル整備を通じて「自走できる仕組み」を作っていただいた点です。ナレッジ共有を徹底し、属人化を防ぐ体制を整えてくれたおかげで、管理者の大きな負担となっていた問い合わせ件数も劇的に減少しました。
定着・活用のコアとしてここまで信頼されているのは、常にこちらの要望に対し「120%」のクオリティで応え続けてくれた、日々の真摯なご支援の賜物です。他部署を巻き込んだ多大な貢献が評価され、当社の部内で表彰されたこともあるほどです。期待を上回る成果で返し続けるその姿勢が、現在の揺るぎないパートナーシップを築いています。

セラクCCC Salesforce活用コンサルタント：

現場への浸透が進むにつれて、皆様から寄せられるお問い合わせの「質」にも嬉しい変化がありました。
当初は初歩的な内容が中心でしたが、現在では私たちの想定を超えるような鋭いご質問が増えています。これは皆様がシステムを深く使いこなしてくださっている何よりの証であり、サポートを担う私たちにとっても「さらに運用をブラッシュアップしなければ」と、非常に前向きな刺激になっています。

次世代へ知見を継承し、「誰が代わっても回る組織」へ。全社でお客さまへの解像度を高める

―セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援」は、どのような企業やご担当者におすすめだと思われますか？

加瀬様：

Salesforceを導入したものの、「取り組みたいことは多いのに、なかなか前に進められていない」と悩んでいる企業にこそおすすめしたいですね。日々のユーザー対応はもちろん、新しい機能を実装する際の要件検討まで、“同じ場所で一緒に考えてもらえる”伴走スタイルは、我々のようなシステムに不慣れな管理者にとって一番ありがたい環境だからです。

―最後に、セラクCCCに対する今後の期待と、チームとしての今後の展望をお聞かせください。
中井啓人様：

現在、他部門からの要望をシステムへ落とし込む工程など、セラクCCCさんに主導してお任せしている領域もあります。これまでの多大なご支援には心から感謝しており、我々としては単なる外部委託ではなく、もはや「従業員の一人」として全幅の信頼を置いています。10年先も変わらず、末永く伴走していただきたいというのが率直な思いです。

中井孝様：

我々銀行員は3〜5年で異動となるため、いずれ現在のメンバーも入れ替わります。そこで大きな課題となるのが、新たなメンバーへの“知見の継承”です。
もちろんマニュアルの整備は進めていますが、「なぜこの設定に至ったのか」という構築の背景までは書ききれません。過去の経緯を知るセラクCCCさんがいてくれるからこそ、新しいメンバーの理解は圧倒的に早まりますし、「ここは既に使われていないから削除していい」といった運用上の的確な判断も可能になります。今後も“システムの文脈”を語り継ぐ存在として、次世代への知見継承を引き続きサポートしていただきたいですね。

加瀬様：

運用を担うグループリーダーとしては、「誰が代わっても回る組織」を構築する責任があります。セラクCCCさんの力をお借りしながら、その知見を従業員へ着実に浸透させ、「人に依存しない、チームで回る運用体制」を定着させることが今の目標です。
さらに、我々の根底にあるミッションは、法人分野における「営業活動の支援」です。現在、営業現場で最も求められているのは、お客さまの背景を深く知り、確からしい仮説に基づいた提案を行う力です。本部組織も含めて全社で「お客さまへの解像度」を上げる基盤として、情報が蓄積されるSalesforceは重要な役割を果たします。
今後は単純な顧客情報の管理という枠を超え、お客さまに対して「次に何をすべきか」を検討・相談できるツールへと拡充していきたいと考えています。そのためには、システムの運用支援にとどまらず、「こう活用すればさらに営業が高度化する」といった現場への積極的な働きかけが欠かせません。グループ全体の営業活動を根底から支える存在を目指すためにも、セラクCCCさんには引き続き力強いサポートを期待しています。

セラクCCC Salesforce活用コンサルタント：

みなさまからの温かいお言葉に、大変身が引き締まる思いです。ご期待にお応えし続けることはもちろん、今後は私たちから主体的に課題を見つけ出し、先回りしてご提案していく姿勢がさらに重要になると考えています。
同時に、システム運用において最も避けるべき「属人化」を防ぐことも欠かせません。今後、皆様の異動等があっても業務が滞らないよう、これまでに構築したドキュメントやマニュアルをさらに強固なものへとアップデートし続け、「誰もが迷わず自走できる体制」を維持・発展させていくことが、私たちの大きな目標です。