豊富な専門知識と先進的なAI技術を基盤に、高度なソリューションをグローバルに提供しているトレンドマイクロ株式会社。サイバーセキュリティの世界的なリーダーカンパニーとして、日々蓄積される膨大な脅威情報（2億5,000万以上のセンサーによるデータ）を活用し、「デジタルインフォメーションを安全に交換できる世界」の実現を支えています。

現在は、AI – Poweredエンタープライズサイバーセキュリティプラットフォーム「Trend Vision One™」を中心とした包括的な防御・検知・対応サービスを展開。クラウド、ネットワーク、エンドポイント、デバイスといったあらゆる領域で、世界50万社以上の企業と数百万に及ぶ個人ユーザーを保護し、名実ともに業界を牽引しています。

2024年、同社は最新のテクノロジーを柔軟に取り込める運用環境の構築を目指し、長年活用してきたCRMシステムをMicrosoft Dynamics 365（以下、Dynamics）へと移行する大規模プロジェクトを実施。その一環として、現場へのシステム定着およびユーザー支援にセラクCCCの「Microsoft Dynamics 365定着・活用支援」を採用されました。

今回、移行の背景や支援に対する評価、今後の展望について、インフォメーションサービス本部ディレクター細谷様、ビジネスプロセスアナリスト今井様にお話を伺いました。

導入の背景：
10年以上に及ぶCRMの運用により、増改築を繰り返したシステムと業務プロセスが複雑化。データ量の膨大化もあり、市場環境の激変やAI技術の進化に対して、従来の環境では新しい技術に柔軟かつ迅速に対応することが厳しい状況にあった。システムをより身軽に再構築することでスピーディーな意思決定と営業サイクルを実現できる、「変化に強い組織基盤の構築」を求めていた。

導入の効果：
長年利用していたCRMから、Dynamicsへの移行を完遂。ローンチ後わずか2週間で主要ユーザー約200名が新システムを習熟し、1か月後には昨年並みの業務実績を達成するというスピード定着を実現した。ユーザー視点に徹した高品質なマニュアルとサポートにより、現場の不安を払拭。実務判断まで迷わず行える環境を整えたことで、AI活用やデータ連携による生産性向上を全社で推進するための土台を構築した。

刷新の目的は「AI時代のスピード対応」。大規模なCRM移行を決断した理由

―長年活用されてきたCRMからDynamicsへの移行を決定された背景や、その理由をお聞かせください。

細谷様：
約10年活用した旧システムは、当社の業務を支える重要な基盤でした。ただ、長年の活用によって仕組みが業務に深く根付いた分、度重なるシステムの増改築によって構造やデータの複雑化が進んでいた側面もありました。激変する市場環境や進化する当社の製品に合わせ、本格的なAI活用を推進するには、柔軟に変化に対応できる「身軽な環境」作りが不可欠です。
スピーディーな意思決定を可能にするデータ活用基盤を再構築し、より柔軟に対応できる組織作りを目指すため、多大な痛みを伴いながらも、全社での移行を決定しました。

―以前から支援させていただいてきた中で、引き続きセラクCCCを選ばれた決め手を教えてください。

細谷様：
最大の決め手は、これまでの支援を通じて築かれてきた「信頼の土台」です。セラクCCCにはCRM定着・活用支援の段階からご支援いただいており、大規模案件においても当社業務への深い理解に基づいた対応を行っていただきました。社内でも高い評判を得ているその実績は、当社として継続的なご支援をいただくうえでも大きな安心感がありました。
そもそも当社は内製化への意識が強く、システム構築自体は内部で進める体制です。しかし、常に課題となっていたのは、構築後の「現場への定着」にかかる膨大な工数でした。実務に浸透させる第一歩は、まずユーザーにシステムを「好きになってもらう」ことですが、そこに至るまでの「徹底的な寄り添い」には非常に多くのパワーを必要とします。
定着・活用支援を強みとするセラクCCCの力を借りることで、「当社の社員がプロジェクトの根幹に注力し、ユーザー対応はプロに伴走してもらう」という理想的な役割分担が実現できると考えました。
また、日々ユーザーと向き合う中で、いつしか社内の誰よりも運用の詳細に精通されていたセラクCCCなら、たとえツールが変わっても、蓄積されたナレッジを活かしてプロジェクトを強力に支援いただけると判断したためです。

ユーザーを迷わせない。短期間での移行を支えた「現場目線」の伴走力

―今回の移行プロジェクトにおいて、セラクCCCはどのような役割を担い、現場からはどのような反響があったのでしょうか。

今井様：
特に重要だったのが、ユーザー視点に立ったテストとマニュアルの作成です。日々多くの問い合わせに対応されているセラクCCCは、ある意味ではユーザー以上にリアルな利用パターンを熟知されています。その知見を活かし、開発側では想定しきれない細かな操作パターンまで網羅して、非常に能動的にテストを繰り返してくれました。
また、用意してくださったWikiやマニュアルも、定着に大きく貢献しています。マニュアルを共有するだけで「これを見たらすぐに作れたよ、ありがとう」という感謝の声が実際に届くんです。
システムに詳しくない人でも「自分自身で作業を完結できる」。そうした“ユーザーに徹底的に寄り添った構成”にしていただいたおかげで、Dynamics移行後の混乱や問い合わせを大幅に削減できました。

細谷様：
驚いたのは、仕様変更に合わせてマニュアルを作り変える「成形作業」まで自発的に担ってくれた点です。実務プロセスに即した肉付けをプロに任せられたおかげで、他部署との運用交渉といった「より重要な調整業務」に注力できました。内製だけでは、どこかで調整が間に合わず、運用開始後にミスが生じる「片手落ち」の状況に陥っていたはずです。

Dynamics定着・活用コンサルタント：
マニュアル作成ではユーザーの混乱を防ぐため、あえて以前の構成を踏襲し、全体の流れや情報の配置など「変わりすぎないこと」を意識しました。「マニュアルや動画を見れば、ユーザー自身で作業を完結できる状態」をゴールに作成しています。

―運用開始後の定着・活用支援については、どのように感じていらっしゃいますか？

細谷様：
非常に高品質だと感じています。特に担当の方は、社内で「定着・活用支援を支えるキーパーソン」として知られるほど、絶大な信頼を得ています。
明確な基準に基づいたスピードと安定感はもちろん、日々の問い合わせから「次の一手」を先回りして提案いただけたことで、迅速な判断が可能となりました。
ユーザーは問い合わせにそっけなく対応されると、システムの利用から足が遠のいてしまいます。そうした不快感が一切なく、現場と良好な関係を築いていただけている。「不明点は彼らに聞けばいい」という共通認識が定着したことで、不安なく行動できる環境が整いました。

Dynamics 定着・活用支援担当：
窓口での回答は現場にとって「システムの正解」になります。そのため、これまでの経験を活かしつつも決して勝手な判断はせず、「合意を得た上での即時回答」を徹底しました。不快感を与えない、間を空けないといった対応の質については、トレンドマイクロ様と定めたSLA（サービス品質合意）を遵守するためにチームで試行錯誤を繰り返してきた結果だと考えています。

「二人三脚の全国行脚」で現場の不安を払拭。ローンチ初月から昨年並みの実績を達成

―今回のプロジェクトで、特に苦労された点とその対応策について教えてください。

細谷様：
詳細は申し上げられませんが、スピード感を重視した移行計画であったため現場からは「無理だ」「移行の混乱で売上が落ちたらどうするんだ」といった厳しい声が上がったこともありました。
こうした事態に対し、私たちが重視したのは「密なコミュニケーション」です。毎朝15分間のスタンドアップミーティングを実施し、「現場から言われる前に、こちらから状況を確認しに行こう」と、日々作戦を練りました。
さらに現場の不安を直接解消すべく、全国の営業所を回る「ハンズオン形式の説明会」を実施しました。一方通行の座学ではなく、実際にその場で商談や見積作成を体験してもらう形式です。私が説明を行い、セラクCCCには画面操作や細かな質問対応を担っていただく。この「二人三脚での全国行脚」が現場の心理的ハードルを下げ、プロジェクトを前に進める大きな原動力となりました。

―さまざまなアプローチを経た結果、実際の活用状況はいかがでしたか？

細谷様：
こうした徹底した準備と直接的なアプローチの結果、切り替えからわずか2週間で全国の主要ユーザー約200名がシステムを習熟し、実務をスタートさせることができました。
また、同月内にはDynamics上で約600件の商談登録、約850件の見積作成を達成しています。昨年の実績と比較しても遜色ない数値を維持できており、これほど大規模な移行プロジェクトにおいて「業務を止めなかった」ことこそが、最大の成果であると自負しています。
不安な声をあげていた営業メンバーから、「新しいシステム、無事につかえたよ」という声もいただきました。この何気ない一言ではありますが、現場の実感が伴った評価こそが、本プロジェクトが真に成功したことを示す何よりの証だと感じています。

プロジェクトの価値を最大化する「プロとの役割分担」

―セラクCCCの「Microsoft Dynamics 365定着・活用支援」は、どのような企業やご担当者におすすめだと思われますか？

細谷様：
Dynamics特有の運用を形にするには専門知識が必要ですが、セラクCCCはCRM定着に関するナレッジを豊富にお持ちです。「導入したものの効果が上がらず困っている」「現場の活用を本気で推し進めたい」と考えている組織には、特におすすめしたいですね。
現場支援をプロに委ねることで、自社のリソースを本来注すべき業務へ有効活用でき、プロジェクトの価値を最大化できるはずです。

―最後に、今後の展望とセラクCCCに期待することを教えてください。

今井様：
今年からは私たちのカバー範囲が社内ほぼ全てのシステムへと広がっており、利用者も増え続けています。「利用者の声がすべて」ですので、定着・活用支援のプロである皆様には、今後も現場の声を拾い上げ、システム活用をともに進化させていく強力なサポートを期待しています。

細谷様：
現在トレンドマイクロは、AIを駆使して変化に即応できるよう、変革の真っ只中にあります。意思決定のスピードを緩めず、変化に強い組織であり続けるためには、システムを「導入して終わり」にせず、業務の変化に合わせて進化し続ける基盤にしていかなければなりません。
私たちが本来注力すべき領域に全力を注げるよう、手薄な部分をいかにカバーしていただくか。そうした役割分担を改めて明確にし、より強固なパートナーシップを築いていきたいと考えています。