RevOps（レベニューオペレーション）とは？導入の効果や成功のポイントを解説

はじめに

市場の競争優位性を確立するためには、競合他社にはない付加価値を創出し、一貫性の高い顧客体験を提供する仕組みが必要です。それには、全社的に統合された情報共有基盤と、シームレスなデータ連携、そして顧客戦略を設計・実行する運用体制が求められます。しかし、各部門でシステムやオペレーションが分断され、意思決定のプロセスやデータがサイロ化している企業は少なくありません。このような課題を解消し、収益成長を加速させる仕組みとして注目されているのが、RevOps（レベニューオペレーション）です。本記事では、RevOpsの基本概念や主な役割、注目される背景、導入時のポイントなどを詳しく解説します。

RevOps（レベニューオペレーション）とは

RevOps（Revenue Operations：レベニューオペレーション）とは、収益（レベニュー）の創出に関連する部門の機能や業務プロセス、それらを支えるシステムやソフトウェアを統合的に管理し、収益の最大化を実現するための経営管理手法です。RevOpsのアプローチでは、まず部門間の壁や情報のサイロ化を解消し、全社横断的な情報共有基盤と統一された業務フローを構築します。それにより、意思決定の迅速化やデータ分析の精度向上に加え、企画から販売促進、顧客サポートまで一貫した顧客体験を提供する基盤が整います。RevOpsの特徴は顧客のエンゲージメントとロイヤルティの向上が期待できるとともに、業務効率化と生産性向上による収益基盤の強化の実現が可能な点です。

RevOpsが持つ4つの役割

RevOpsにはオペレーションマネジメント、レベニューイネーブルメント、レベニューテクノロジーマネジメント、データマネジメントインサイトの4つの役割が存在します。それぞれの役割について解説します。

1. オペレーションマネジメント

各部門で異なる業務フローを標準化し、共通のプロセスを構築するフェーズです。統制されたオペレーションの確立によって、重複作業や非効率な工程が削減され、業務の効率化やリソース配分の最適化につながります。

2. レベニューイネーブルメント

組織全体における収益基盤の強化を目的とする包括的な取り組みです。具体的には、研修制度や人材育成プログラムの設計・運用、またはCRMやSFA、MAといったツールの導入や活用支援などを行います。

3. レベニューテクノロジーマネジメント

事業活動を支えるツールやシステムの導入・運用・保守を担うフェーズです。データレイク、データウェアハウス、ETLツール、BIツールといったデータ分析基盤の選定や管理なども含まれます。

4. データマネジメントインサイト

事業活動で収集・蓄積されたデータを加工・可視化・分析・共有するフェーズです。データ分析で得られた洞察を、RevOpsを統括するCRO（Chief Revenue Officer）や各部門の責任者に提供し、戦略の立案・策定を支援します。

RevOpsが注目された背景

RevOpsが近年注目を集めている理由のひとつに、分断されたシステムやオペレーションを統合し、データやKPIを全社的に共有する必要性が高まっていることがあげられます。従来、多くの企業で採用されてきたのは、「The Model」と呼ばれる経営体制です。このモデルは、営業やマーケティングなどの各部門が独立しており、さらに内部でも細分化された分業体制を敷くことで専門性を高められるという利点があります。一方で、業務フローやデータが分断され、部門間の対立やサイロ化を招くといった課題も少なくありません。それにより、組織として適切な意思決定ができず、顧客体験の一貫性が失われ、生産性が低下するといった弊害が発生していました。これらの課題を克服するには、組織全体で一貫性と連動性を持った経営体制が不可欠であり、それを実現する手法としてRevOpsが注目を集めています。

RevOpsを構成する3つの部門

RevOpsの中心的な役割を担うのが、以下の3つの部門です。

• ・Customer Success Ops（カスタマーサクセスオペレーション）
• ・Marketing Ops（マーケティングオペレーション）
• ・Sales Ops（セールスオペレーション）

Customer Success Ops（カスタマーサクセスオペレーション）

Customer Success Opsは、顧客が自社の製品・サービスを最大限に活用できるよう支援する部門です。市場における競争優位性の確立と収益性の向上を実現するためには、顧客との長期的な信頼関係の構築が欠かせません。Customer Success Opsは、顧客の利用状況を可視化・分析し、課題の早期発見やビジネスの成長支援を通じて顧客満足度の向上を目指します。主な役割は、アップセルとクロスセルを促すとともに、契約更新率やLTV（顧客生涯価値）の最大化を図ることです。

Marketing Ops（マーケティングオペレーション）

Marketing Opsは、収益に直結するマーケティング活動の効率化と最適化を推進する部門です。広告宣伝や販売促進に関連する人材、システム、データ、業務プロセスなどを一元的に管理し、戦略の策定から実行、施策の効果測定や改善策の立案を支援します。主な役割は見込み客の獲得・育成・選別を精緻化し、マーケティング活動のROI（投資利益率）を最大化することです。また、マーケティングツールの要件定義や導入支援、運用フローの策定なども担い、ITとマーケティングをつなぐ架け橋として組織全体の成長を支えます。

Sales Ops（セールスオペレーション）

Sales Opsは、営業部門の戦略立案や営業フローの最適化を支援する部門です。営業活動の成約率を高めるためには、受注確度の高い案件の選別と、顧客の課題解決に直結する提案・価値提供の仕組みが欠かせません。Sales Opsは、営業データの分析を通じて顧客理解を深め、購買意欲を高める営業フローの確立やボトルネックの特定、KPIの管理、改善策の提案などを行います。主な役割はCRMやSFA、MAといったツールの選定・導入をサポートするなど、営業チームが商談に専念できる環境を整備することです。

RevOpsの導入で期待できる効果

RevOpsの導入で得られるメリットや実現できる価値として、以下の4つがあげられます。

データドリブンな意思決定が可能になる

RevOpsを導入するメリットは、全社的な情報共有基盤を構築できる点です。各部門で個別管理されていたシステムの一元化により、データの重複やフォーマットの不整合などが削減され、マーケティング分析や競合調査、収益予測などの精度向上が期待できます。それにより、経験に依存しないデータドリブンな意思決定が可能となり、より顧客ニーズと市場トレンドに即した戦略を立案・策定できます。また、各部門の情報をリアルタイムに共有することで、市場の変化や顧客動向への適応力が高まるという利点もあります。

課題の早期解決が可能になる

RevOpsの導入で期待できる効果のひとつは、課題の早期解決です。ある商談が成約に至らなかったとしても、その要因を共有できれば、Marketing Opsが見込み客の獲得・育成・選別の工程を改善し、Sales Opsが提案内容や営業フローを見直す、といった対策を講じられます。部門横断的な情報共有と連携体制の強化により、顧客からのフィードバックや市場の変化への対応が可能なため、課題の原因特定から解決策の実行までをスムーズに推進できます。

生産性が向上する

RevOpsのアプローチでは、各部門で分断されていたシステムや業務プロセスの標準化を図り、作業の重複や非効率な工程を排除します。たとえば、各部門が独立した基幹系システムを運用している場合、複数の部門で類似するデータの入力作業の発生、情報の不整合によって確認や修正の工数が増大するケースが少なくありません。RevOpsでは、これらを一元化するとともに、業務フローの標準化と自動化を推進します。それによって無駄な工程を削減し、従業員一人ひとりの作業負荷を軽減できるため、全社的な業務効率化と生産性向上が期待できます。

顧客体験を高められる

The Modelのように各部門が独立した体制では、専門性を高められるものの、顧客接点が分断されやすいという課題があります。たとえば、マーケティング部門が獲得したリードを営業部門に引き渡す際、顧客情報の詳細を適切に共有できなければ、顧客の潜在的なニーズを把握できていない状態で商談に臨んでしまう可能性があります。全社横断的な情報共有基盤と統一された業務フローを整備できれば、顧客に対して一貫性のある提案やサポートを提供し、シームレスな顧客体験価値を創出できる可能性が高まるのがRevOpsのメリットです。

RevOpsの導入を成功させるためのポイント

RevOpsを効果的に機能させるための重要なポイントは、以下の4点です。

組織内にCROを配置する

RevOpsを効果的に機能させるためには、複数の部門を統括するリーダーが欠かせません。その役割を担うのが、RevOpsを統括するCRO（Chief Revenue Officer）です。CROはカスタマーサクセス、マーケティング、営業といった収益関連部門を統合的に指揮し、収益目標の責任を負う役職です。CROの配置によって、部門間の対立やサイロ化を回避し、全社的に統一された戦略のもとで収益最大化を推進できます。

CROを支援できるRevOpsを導入する

CROが戦略的な意思決定に集中するためには、RevOpsチームのサポートが欠かせません。具体的には、部門横断的に収集した顧客データや営業実績、マーケティング成果などをレポート化し、CROがその知見を迅速かつ正確に把握できる仕組みが必要です。そしてそれには、CRM・SFA・MAといったツールの導入・運用を通じて、必要な情報へシームレスにアクセスできるITインフラの整備が求められます。

自社に合ったRevOpsの組織モデルを採用する

RevOpsのモデルは企業規模や事業形態、業界の商習慣などで最適な形が異なるため、自社の状況に合わせた柔軟な設計が求められます。一般的には、Customer Success OpsやMarketing Ops、Sales Opsなどの各部門に点在するオペレーション機能を統合し、専任部門としてRevOpsを設置する形が効果的です。小規模事業者やスタートアップ企業では、数名規模のRevOpsを立ち上げる場合もあります。

自社内のデータを統合する

RevOpsの導入を成功させる鍵は、顧客情報やカスタマーサポートの履歴、営業パイプライン、購買履歴、競合情報など、収益に直結するデータを統合的に管理することです。その実現には、自社のデータを一元化する情報共有基盤の構築が必要です。各システムに散在するデータを共通のプラットフォームに統合することで、より精緻なターゲティングや、見込み客にパーソナライズされたアプローチが可能です。

RevOpsの欠点

RevOpsの導入によって大きな成果が期待できる一方、いくつかの課題が存在します。とくに多くの企業が実現困難と感じやすいのが、全社横断的な情報共有基盤の構築と、システム間のシームレスなデータ連携です。システムの新規導入や刷新には、相応の資金と労力を必要とします。さらに、既存システムとの互換性や連携性を考慮しつつ、全社的な運用フローを設計しなくてはなりません。RevOps導入の課題にはITインフラの構築における、コスト面・技術面・運用面のハードルの高さがあげられます。

まとめ

RevOpsとは、複数部門の機能や業務プロセス、システムなどを一元的に管理し、収益の最大化を図る経営管理手法です。RevOpsには「オペレーションマネジメント」「レベニューイネーブルメント」「レベニューテクノロジーマネジメント」「データマネジメントインサイト」という4つの役割があり、その実務は主に「Customer Success Ops」「Marketing Ops」「Sales Ops」の3部門が担います。RevOpsの導入を成功させるためには、CROの配置と支援体制の構築、自社に適したRevOpsモデルの採用、そして全社横断的な情報共有基盤の構築が欠かせません。CRMやSFAの選定と運用体制は、成果を左右する重要な課題です。RevOpsの導入をご検討の際は、ぜひセラクCCCにご相談ください。

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