Salesforce運用の課題と成功に導くためのポイントを解説

はじめに

Salesforceは導入がゴールではなく、継続的な運用と改善によって、期待される効果が引き出されます。運用を成功させるためには、現場でよく直面する課題やつまずきやすいポイントを理解しておくことが大切です。

本記事では、Salesforceの運用担当者に向けて、運用上の課題と、成功に導くための具体的な対策を分かりやすく解説します。

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Salesforceとは

Salesforce（セールスフォース）とは、米国カリフォルニア州に本社を置くセールスフォース・ドットコム社が提供するCRM（顧客管理）システムです。クラウドベースのソフトウェアで、世界トップシェアのソリューションとして多くの企業で導入されています。統合型CRMプラットフォームであるSalesforceを活用することで、営業・マーケティング・カスタマーサービスなど、すべての部署で顧客情報を一元的に管理できます。

部署ごとに分散した社内システムの統合や、データの連携・統合などにも対応でき、社内の連携を強化する便利なシステムです。Salesforceは高いカスタマイズ性を誇り、さまざまな規模や業種の企業に対応しています。また、専用のプラットフォームを活用して、独自のアプリケーションの開発も行えます。

Salesforceの運用で見られる6つの課題

Salesforceは多機能で柔軟性の高いCRMシステムですが、導入後の運用においては、しばしば課題が発生することがあります。ここでは、Salesforceの運用上で見られる6つの代表的な課題を解説します。

1. 導入目的が明確でなく、社内での定着化が進まない

Salesforceの導入目的が従業員に理解されていないと、使用するメリットを実感できず、社内での定着がなかなか進みません。新しいシステムを導入する際に、従業員は既存のシステムから脱却し、使い方を覚えて操作に慣れる必要があります。

「なぜこれを使うのか」「どのようなメリットがあるのか」が明確でないと、従業員は使用意義を見いだせず、新しいシステムへの移行を面倒に感じるかもしれません。その結果、利用をあきらめてしまい、システム利用が形骸化してしまう可能性があります。

2. 定着活用を推進する体制がない

社内でSalesforceの活用を推進する体制が整っていないケースもあります。Salesforceの活用を定着させ、安定して運用させるためには、現場へのサポート体制が欠かせません。 具体的には、部署ごとにSalesforce推進担当者を配置、Salesforceのコミュニケーション機能のChatterグループでサポート環境を整備するといった取り組みが効果的です。

従業員へのサポート提供がなければ、現場のニーズをくみ取りにくくなり、システム改善へつなげることも困難になるでしょう。

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3. 従業員が使いこなせない

Salesforceは、営業支援や顧客管理、データ分析、カスタマーサービス支援など豊富な機能を備えています。しかし、多機能であるゆえに、従業員がすべての機能をスムーズに把握し活用するのは困難です。一度にいろいろな機能を使おうとすると、結局従業員が使いこなせず、導入効果が限定的になることがあります。

利用する機能が多ければ、その分、入力項目も増えるため、地道な入力作業を面倒に感じる人もいます。複雑な操作や多くの入力作業により時間を奪われ、本来の業務に影響が出るようになっては本末転倒です。必要な情報を効率的に入力・参照できなければ、業務効率の向上にはつながりません。

Salesforceには、新しいメジャーバージョンへのアップグレードが年に3回あります。新たな仕様やフローに対応するために継続学習が必要であることも、「使いこなせない」と感じる原因のひとつです。

4. データの利活用が進まない

Salesforceに顧客データや営業活動データを蓄積しても、部署間で共有されなければ、それらのデータを分析や戦略立案に十分活用できません。入力したデータが有効活用されていないことが分かると、従業員はシステムを利用するモチベーションを失う可能性があります。

また、Salesforce内に重複データや誤ったデータが散在していて、データの信頼性が低下しているケースも珍しくありません。データ入力ルールが統一されていないと、情報の粒度や形式にばらつきが生じ、部署間でのデータ活用が困難になります。

5. 機能拡張によって想定よりも運用コストが膨らむ

Salesforceの運用コストがネックになるケースもあります。柔軟な機能拡張が可能なSalesforceは、App Exchangeアプリの導入やカスタマイズの実施によって、標準機能では実現できない要件を満たせます。一方で、ライセンス費用や開発費用が増加し、想定よりも運用コストがかかる可能性があります。

6. 導入の効果が見られない

Salesforceのコストがかかる割に、従業員がシステムを使いこなせず、データも十分に活用されないために、導入効果が感じられないという状況に陥ることもあります。従業員から「使いにくい」というような不満が出て、旧来の管理手法に戻ってしまう可能性も否めません。社内の実情に合った効果的な活用が進まなければ、投資効果は十分に実感できないでしょう。

また、「Salesforce活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」もご興味があればご活用ください。

Salesforceの運用を成功に導くための6つのポイント

Salesforceの導入効果を実感するには、定着・活用に向けた運用の工夫と、社内体制の整備が不可欠です。ここでは、Salesforceの運用を成功に導くために押さえておきたい6つのポイントを解説します。

1. 運用ルールを策定する

まず重要なのは、日々の業務でSalesforceをどのように入力・確認すべきかを明確にする、運用ルールを策定することです。Salesforceが「定着化」している状態とは、メンバーが入力・更新したデータをマネージャーが定期的に確認できていることを意味します。

この状態を習慣化させるには、社内の実情に即した具体的なルールを設け、それを日常業務の中で実践できるようにすることが重要です。Salesforceの定着化に必要なポイントについて詳しく知りたい方は、こちら（-SUCCESSBOOK 01- 初級Salesforceを活用で最初に絶対やるべき4つのポイント ｜SERAKU CCC）からダウンロードできる資料を参照ください。

2. 導入後は定期的なトレーニングを行う

Salesforceの機能を活用し、業務効率を向上させるためには、定期的なトレーニングの実施が効果的です。トレーニングの方法のひとつとして、Salesforceが提供するオンライン学習コンテンツ「Trailhead」の活用が挙げられます。これにより、Salesforceの基本的な使い方から開発や管理、AIスキルなどの高度な機能の活用法まで、実践的なスキルを体系的に学べます。

また、Salesforceでは新しい機能の追加やアップデートが随時行われるため、研修やニュースレターなどを通して最新の情報を提供することも大切です。新機能の活用方法やベストプラクティスなどを共有することで、従業員がSalesforceをより効果的に活用できる環境を構築できます。

3. データを利活用できるようにメンテナンスを行う

Salesforceに蓄積されるデータの品質を維持するために、定期的にメンテナンスを実施することも必要です。システム内のデータが正確でなければ、レポートやダッシュボード結果の信頼性も低下します。データクレンジングや重複データの削除、入力規則の見直しなどを定期的に行い、データの信頼性を確保することで、分析に役立つ高品質のデータを蓄積できます。

4. カスタマイズは最低限に抑える

カスタマイズは最低限に抑え、まずは標準機能を最大限に活用することを目指しましょう。カスタマイズを最低限に抑えることで、導入時に現場が直面するハードルが下がり、社内での定着が進みます。将来的なシステム改修やバージョンアップにも対応しやすくなり、コストや手間を削減できます。

障害や不具合が発生した場合にも、シンプルな設計であれば解決は容易です。過度なカスタマイズは運用を複雑にし、障害発生時の対応を困難にする要因となり得るので注意が必要です。

5. データを分析し活用・改善につなげる環境を醸成する

Salesforceのデータを分析し、活用や改善へとつなげる環境づくりも大切です。レポート機能やダッシュボードを最大限に活用して、営業状況や顧客データをリアルタイムで可視化できる体制を整備しましょう。

また、「データを見て終わり」ではなく、データから課題抽出や次の施策の立案へとつなげることも重要です。チーム全体でこうした取り組みを習慣化させれば、データドリブンな環境を醸成できます。

6. 運用支援サービスを活用する

Salesforceの運用に関する専門知識やノウハウが社内で不足している場合は、外部の運用支援サービスを利用するのがオススメです。専門的なサポートに頼ることで、効率的かつ安定的な運用を実現できます。

運用支援サービスを利用する場合、通常は有資格者によるコンサルティングを受けます。企業のニーズに応じたシステム構築や業務プロセスの改善、定着化支援、さらには追加開発など、幅広いサポートを受けられます。

「ダッシュボードのお悩み解決！みんなが抱える あるあるお悩み3選」もご興味があればご活用ください。

Salesforce運用の課題を解決し、現場に定着させる『Salesforce定着・活用支援』

Salesforce運用における課題として、システムが活用されず、定着しないことが挙げられます。これは、Salesforceが高機能で複雑なことや、現場ユーザが活用のメリットを正しく理解していないこと、分析したデータを改善につなげるための体制が整っていないことなどの理由が考えられます。

また、運用担当者にかかる業務負荷をどのように軽減するかも、解消すべき重要な課題です。こうした課題に対し、セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援」では、導入後の運用と活用を徹底的にサポートします。各社の業務に合わせたカスタマイズや、管理者・ユーザへの伴走型トレーニングを通じて、日常業務に自然と組み込まれる運用体制の構築が可能です。

セラクCCCには、定着・活用支援の専門コンサルタントが多数在籍しており、戦略立案から運用支援まで一貫してサポートしています。データの一元管理や営業活動の効率化により、Salesforceが持つ効果を最大限に引き出せる点も大きな魅力です。さらに、セラクCCCが独自開発したSalesforce特化の生成AI「AZUSA」を活用しながら、よりスムーズで高品質な支援を提供しています。

「せっかく導入したのに思うような成果が出ない」とお悩みの方は、まずこちら（定着活用支援）をご確認ください。セラクCCCの現場定着に向けた具体的な施策や活用事例を無料でご覧いただけます。こちら（セラクCCC_サービス資料ダウンロード）からは資料請求を、こちら（無料相談）からはご相談を承っております。

まとめ

Salesforce運用を成功させるには、専門的な知識やスキルに加え、継続的な改善が欠かせません。運用支援サービスを利用すれば、課題の早期解決や業務最適化が可能になります。

また、AIを活用したサポートなら、膨大なデータをもとにした自動分析による最適な改善策を迅速に受けられ、継続的な運用の最適化や成果向上を実現できます。Salesforceの安定した運用と継続的な業務改善を目指したい方は、ぜひ「Salesforce定着・活用支援」をご検討ください。無料相談はこちらから。