Salesforceが「使いにくい・難しい」と言われる理由は？導入成功のポイントを解説

はじめに

Salesforce導入・定着活用におけるお困りごとを解決する「セラクCCC」ライターチームです。

Salesforce（セールスフォース）は世界的に広く利用されているCRM（顧客管理）ツールですが、「使いにくい」「難しい」といった声も少なくありません。導入したものの、現場に定着せず効果を実感できないケースも見受けられます。その背景には、入力項目の多さや運用体制の不備、導入目的の不明確さなどが主な理由として挙げられます。本記事では、Salesforceが使いにくいとされる理由を整理し、導入を成功させるための具体的なポイントを解説します。

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Salesforce（セールスフォース）とは

Salesforce（セールスフォース）は、米カリフォルニア州に本社を置くセールスフォース・ドットコム社が開発・提供するCRM（顧客管理）ツールで、世界トップのシェアを誇ります。統合型CRMプラットフォームとして、営業・マーケティングなど全ての部門で顧客情報を一元管理でき、部署ごとに分散した社内システムの統合やデータ連携も可能です。また、企業規模や業種に応じた柔軟なカスタマイズ性もSalesforceの大きな特徴です。

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Salesforceが「使いにくい」「難しい」と言われる理由

Salesforce導入後、定着化と活用の課題を抱える企業は少なくありません。「使いにくい」「難しい」と言われる理由は以下6つになります。

• 入力項目が多く、基本機能を覚えるのに時間がかかる
• 人材が不足していて運用体制を整えるのが難しい
• 導入目的が明確になっていない
• コストがかさみやすい
• 効果が見えず運用が現場に定着しない
• 自社業務にフィットさせるのが難しい

使いにくさの要因は、Salesforceを含むSFA・CRM製品の基本操作を覚えるのに時間がかかる割に、すぐには効果が出づらいことにあります。導入後の課題でつまずかないためにも、まずはSalesforceが「使いにくい」「難しい」と言われる理由を把握しておきましょう。
また、Salesforceの導入失敗事例について詳しくはこちら（Salesforceの導入失敗事例と現場の悲鳴とは？）を参照ください。

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入力項目が多く、基本機能を覚えるのに時間がかかる

Salesforceは機能が豊富で、営業支援からマーケティング、カスタマーサポートまで幅広く対応できるツールです。しかし、その分入力項目や画面数が多く、基本操作を習得するだけでも時間がかかる点が「使いにくい」理由となっています。高いカスタマイズ性を活かして自社の業務に合わせた設定を行うほど操作は複雑化しやすいのも要因です。また、Salesforceは年に3回定期的にアップデートが行われるため、新機能やUI変更への対応が必要です。

人材が不足していて運用体制を整えるのが難しい

Salesforceの導入・運用には、専門的な知識と経験を持つ担当者が不可欠です。そのため、Salesforceに精通した人材が不足している企業では、一部の担当者に負担が集中するケースや、十分な運用体制を整えるのが困難なケースがあります。日常のデータ更新やレポート作成、トラブル対応に追われ、改善や最適化まで手が回らない状況に陥りやすいのも導入時によく見られる事例です。人材不足を解消するには、外部パートナーやコンサルタントを適切に活用し、安定した運用体制を構築することがポイントとなります。

導入目的が明確になっていない

Salesforceは多機能で便利なツールですが、目的が明確化されていない状態で導入してしまうと、効果を最大化できない可能性があります。Salesforceの効果を最大限に発揮するためには、導入目的を事前に明確にし、企業戦略にどう結びつくかを理解することが重要です。たとえば「営業業務の効率化」「顧客情報の一元管理」「マーケティング施策の強化」など、具体的な活用シナリオをあらかじめイメージしておけば、効果的に運用しやすくなります。

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コストがかさみやすい

Salesforceは一度導入して終わりではなく、現場で使いこなせるように定着化させてこそ、その導入が成功と評価されます。そのため、ライセンス費用やカスタマイズ費用に加え、導入後の研修やサポートにかかるコストも無視できません。ライセンス費用だけに注目して導入を決定すると、予想以上のコストが発生し、投資に対して期待した効果を得られない可能性があります。操作習得に時間がかかる点や運用担当者の負担の大きさも踏まえ、導入後の運用を含めた総合的な費用計画を立てることが大切です。

効果が見えず運用が現場に定着しない

Salesforceは操作方法を覚えるための研修や教育にコストが発生しますが、成果が出るまでに時間がかかるため、現場から不満が出ることがあります。その結果、定着や浸透が進まず、使用されなくなるリスクが生じます。運用を成功させるには、まず導入の目的や期待する効果を明確に設定することが重要です。定期的に効果測定を行い、運用プロセスの改善を重ねながら、現場が実際に使いやすい運用体制を整えていきましょう。

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自社業務にフィットさせるのが難しい

Salesforceは汎用性が高く、さまざまな業界や業種で活用できるよう設計されています。しかし、柔軟性の高さは利点である一方で、自社独自の特殊な業務フローには対応しづらい点もあります。標準機能だけでは業務に合わない場合、カスタマイズや外部ツールとの連携が必要となり、導入・運用の負担が増すのが課題です。さらに、Salesforceの機能を自社の独自業務に適合させるには専門的な知識が求められるため、担当者の育成やコンサルタントへの依頼といった追加コストも発生する問題点もあります。

Salesforceを使いこなしている企業の特徴

Salesforceを効果的に活用している企業には、導入前から運用後まで計画的に取り組むという共通点が見られます。単に導入するだけでなく、経営層と現場が連携して運用を進めるほど、定着率や業務改善効果が高まる傾向にあります。Salesforceが「使いにくい」「思うような効果が出ない」と感じる場合は、以下4つのポイントに沿った取り組みができているか振り返ってみましょう。

• 経営層と現場が一体となった導入をしている
• 企業・従業員のITリテラシーが高い
• 導入のための準備をしっかりと行っている
• 定着・活用に向けた運用体制も整っている

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経営層と現場が一体となった導入をしている

Salesforceの導入を成功させるには、経営層と現場が一体となって取り組むことが重要です。経営層の独断で進めた場合や、現場やマーケティング部門だけで主導した導入では、期待する効果や優先度にズレが生じ、うまく活用されないケースが少なくありません。一方で、経営層と現場が連携し、双方のSalesforceへの期待やニーズに乖離がない状態で導入された企業では、定着率が高く、業務改善や効率化の効果が十分に得られています。導入目的を共有し、意見を反映させながら運用ルールや目標を設定することが成功の秘訣です。

企業・従業員のITリテラシーが高い

Salesforceを使いこなす企業は、従業員一人ひとりのITリテラシーが高い傾向があります。従業員個々のITスキルが高い企業では、新しいITツールやシステムに対して抵抗感を持たず、積極的に使いこなそうとする姿勢が見られます。そのため、操作方法の習得や業務への定着がスムーズに進みやすく、導入初期の混乱やトラブルも最小限に抑えられます。このように、ITリテラシーの高さは、Salesforceを効率的に運用し、最大限の効果を引き出すうえで大きな強みとなり、業務効率化やデータの一元化が実現可能です。

導入のための準備をしっかりと行っている

Salesforceの導入は大きく「準備」「導入」「運用」「定着化・活用」の4つの工程で進みます。中でも特に難しいのが、実際に使い始めた後の「運用」や「定着化・活用」の段階です。このフェーズでの検討が不十分だと、せっかく導入しても現場に浸透しないリスクが高まります。そのため、導入前の準備段階で目的や利用方針を明確にし、必要な機能の選定やデータ移行計画を綿密に行うことが重要です。さらに、導入後の業務フローや運用体制を具体的に描けている企業ほど、Salesforceをスムーズに定着させ、効果的に活用できる傾向にあります。

定着・活用に向けた運用体制も整っている

Salesforceを効果的に使いこなす企業は、導入後の定着化と活用を見据えた運用体制をしっかりと整えている点が特徴です。運用担当者や管理者の役割を明確にし、定期的に体制の見直しや改善を行うことで、現場での運用がスムーズになります。また、Salesforceの操作に不慣れな従業員がいることを想定し、疑問やミスへの迅速なサポート体制を準備しておくことも欠かせません。運用に携わる専門人材が不足している場合には、外部の専門サービスの活用も有効です。

たとえば、Salesforce定着・活用支援サービスを導入すれば、専門家による継続的なフォローを受けながら、安定した運用と効果的な活用を実現することが可能です。セラクCCCが提供する支援について詳しくはこちら（Salesforce定着・活用支援サービス）を参照ください。

Salesforceの導入を成功させるポイント

Salesforceの導入は、「準備」「導入」「運用」「定着化・活用」という4つのフェーズに大きく分けて進められます。体制を整えたうえで各フェーズを進めることが、導入を成功に導く大きなポイントとなります。

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「準備フェーズ」で押さえるべき5つの点

Salesforceを導入する前の準備フェーズには、押さえるべきポイントが5つあります。事前に必要なポイントを整理し、明確な計画を立てて、導入以降のフェーズをスムーズに進めましょう。

1. 導入目的を明確にする

Salesforceを効果的に活用するには、まず導入目的を明確にしておくことが重要です。多くの便利な機能を持つSalesforceですが、目的が明確でない状態で導入した場合、担当者の負担が増え、入力率の低下や正確なデータ分析の妨げとなり、運用効果が上がらない負のスパイラルに陥ることがあります。業務に必要な機能を見極め、効率的に運用するための指針として、導入目的を事前にしっかり設定しておくことが欠かせません。

2. Salesforceの事前知識を得る

Salesforceへの理解が不十分なままでは、自社業務に必要な機能や運用方法について正しい判断ができません。導入によって何が可能になるのか、どのような課題を解決できるのかを把握するためにも、事前にSalesforceの製品特徴を十分に理解しておくことが重要です。事前知識を得る方法としては、他社事例の参照や動画での学習が効果的です。

特に、Salesforceが提供するe-learningサイト「Trailhead」やトレーニング用動画を活用し、製品への理解を効率的に深めてみてください。e-learningサイト「Trailhead」の特徴や使い方についてはこちら（Salesforce「Trailhead」とは? 特徴や使い方、利用するメリットを解説）を参照ください。

3. 経営層にプロジェクトへの関与を依頼する

Salesforce導入にあたっては、経営層の関与が不可欠です。すべてがトップダウンで進められるわけではありませんが、経営層の意向や理解がユーザへの浸透や定着を大きく後押しします。導入によってどのような業務改善や効率化が実現できるのか、どのような変化が企業にもたらされるのかを経営層にしっかり認識してもらい、協力を得ることが重要です。経営層の積極的な支援があれば、現場の理解も深まり、Salesforceを効果的に活用できる体制を構築しやすくなります。

4. プログラミング知識が無くても、できる範囲のことを実行する

Salesforceの大きな特徴のひとつは、プログラミングの知識がなくても、標準機能の範囲内で柔軟にカスタマイズできる点です。必要以上に機能を求めて過度な開発を外部の開発会社に依頼してしまうと、本来の柔軟でスピード感のあるカスタマイズが難しくなる場合があります。まずは標準機能を最大限に活用し、標準の範囲内で業務要件を実現することを意識し、運用負担を抑えながら効率的にシステムを利用しましょう。

5. 業務フローを整理しておく

業務フローの整理によって、どの業務をシステム化すべきかが明確になり、効率的にシステム導入の対象業務を精査できます。また、現状の業務でどの部分に課題や非効率があるのか把握することで、業務改善につながる導入計画を立てられます。Salesforceを有効に活用するためには、まず現行業務の流れや課題を整理し、システム化の優先順位を明確にすると、必要な機能を取捨選択しやすくなります。

「導入フェーズ」で押さえるべき6つの点

Salesforceの「運用」や「定着化・活用」を円滑に進めるためには、前段階の「導入フェーズ」での入念な検討が肝心です。以下の6つのポイントを押さえて計画を立てることが成功の鍵となります。

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1. どの部署、何人で何をするのかを明確にする

まずは、Salesforce導入の範囲を明確にすることが重要です。「どの部署で使用するのか」「何人が利用するのか」「どの業務で活用するのか」といった点を事前に整理すると、導入後の運用や管理がスムーズになります。

例：利用する部署は営業部の10名程度。営業案件と案件に対する活動管理

また、導入範囲を明確にすることは、プロジェクトメンバーの選出や役割分担、運用体制の設計にも直結します。事前に対象業務や利用規模を明確に定めれば、効率的で定着しやすい運用環境を整えることが可能です。

2. 実現したいゴールに向け必要なアクションを明確にする

関係者全員が同じ方向を向いて導入プロジェクトを進めるため、必要なアクションを明確にしておきましょう。特に、以下の4つの観点について検討することがポイントとなります。

1. 1）ゴール：5年後、どのような状態であれば導入成功と評価できるか
2. 2）目標：1年後、具体的にどのような成果を得られれば評価できるか
3. 3）戦略：3~6ヵ月後、どのような取り組みが必要になるか
4. 4）活動：日々どのようなことを積み重ねる必要があるか

3. 自社の誰が関与すべきか、プロジェクトメンバーを明確にする

新たな手法を導入して成功させるには、関わるメンバーの選定も重要です。まず、責任者として意思決定を行う人物を定め、プロジェクトの目的やゴールに沿って意見をまとめる役割の担当者を置きます。さらに、導入後の運用や改善を担当するシステム管理者や現場での理解促進や他のユーザに対し影響力を持つインフルエンサーも選定しておくことで、プロジェクトの円滑な遂行と定着化が期待できます。

1. 1）意思決定者
2. 2）意見をまとめる人
3. 3）システム管理者
4. 4）インフルエンサー

4. 定期的な改善を行うための会議体を設定する

Salesforceは導入して終わりではなく、定期的に運用状況を確認し、改善を重ねていくことが重要です。プロジェクトメンバー間で綿密にコミュニケーションを取り、情報共有や進捗確認を行いながら、より有効な施策や運用方法を見つけていきましょう。導入後に設定すべき会議体は、以下の通りです。

1. 1）意見のまとめ役とインフルエンサーで打ち合わせ
2. 2）上記にシステム管理者を含めた打ち合わせ
3. 3）上記に意思決定者を含めた打ち合わせ

5. 運用ルールを決める

運用ルールが明確でないと、部署やユーザごとに異なる方法で情報を入力してしまう可能性があります。そのような状況では正確なデータの取得が難しくなるため、ルールを細かく定めることが重要です。また、管理者によるチェックルールを明確にすれば、ユーザの入力率向上につながります。

1）チェックフロー

いつ、誰が、どのような目的で、どのダッシュボードを確認するのか
例：毎週月曜日の定例会議で、部長が、商談状況を把握するために案件進捗ダッシュボードを確認する

2）入力フロー

いつ、誰が、どこに、何をするのか
例：取引先訪問後に、営業担当が、案件の活動欄に、打ち合わせ内容を入力する

6. 定着化のための指標を決める

定着化のための明確な指標がなければ、どの段階でSalesforceが十分に定着しているかを判断できません。そのため、PDCAサイクルを回しながら運用改善を進めることが重要です。特に、利用開始から3カ月間の注力ポイントや指標、達成すべき目標値をあらかじめ設定しておきましょう。問題点の早期発見や改善策の実施がスムーズになり、Salesforceの効果的な活用につながります。

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セラクCCCのSalesforce定着・活用支援でSalesforceが「使えない」を解決

これまでお伝えしてきた通り、Salesforceを導入したものの「使い方がよくわからない」「現場に浸透しない」といった課題を抱える企業は少なくありません。こうした課題に対し、セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援」では、導入後の運用と活用を徹底的にサポートします。各社の業務に合わせたカスタマイズや、管理者・ユーザへの伴走型トレーニングを通じて、日常業務に自然と組み込まれる運用体制の構築が可能です。

さらに、セラクCCCが独自開発したSalesforce特化の生成AI「AZUSA」を活用しながら、よりスムーズで高品質な支援を提供しています。「せっかく導入したのに思うような成果が出ない」とお悩みの方は、ぜひ以下リンクからお問い合わせください。

まとめ

Salesforceは単に導入して終わりではなく、定着化させて初めて効果を実感でき、導入成功と評価できます。そのため、導入時には今回紹介したポイントを入念に検討し、プロジェクトを計画的に進めていきましょう。当社には400名（25年12月時点）を超えるSalesforce認定資格保持者が在籍しており、全国400社以上（2025年12月時点）のSalesforce定着化・活用をサポートしてきた実績があります。定着活用や運用に関して課題を感じている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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