SFAとCRMの違いは？機能の比較と導入するツールの選び方

はじめに
セラクCCCのSalesforce推進部のNです。SFA（Sales Force Automation）と、CRM（Customer Relationship Management）には共通する部分もあるため、それぞれの違いがよくわからず「どちらのシステムを導入すればよいか」と迷うことがあるかもしれません。本記事では、SFAとCRMの機能を比較しながら違いをまとめ、導入に迷ったときの判断方法についてわかりやすく解説しています。

SFAとCRMの違いとは

SFAとCRMの違いは「担当する領域」です。SFAは顧客との初回接触から受注までの営業活動を行う領域で活用します。一方CRMは受注から顧客の分析・管理を行い、受注後の顧客との関係性を維持・向上させるために活用するシステムです。

SFAを活用すれば営業活動の進捗状況や案件情報、顧客からの反応などのデータを一元管理や共有ができ、営業活動の効率化につながります。

CRMでは、SFAで獲得した顧客情報や受注後の行動履歴、利用状況などの情報を使って、アップセルやクロスセルの施策を効率的に進めるために活用します。

SFAとCRMの機能比較

SFAとCRMそれぞれの主な機能は以下の表のとおりです。

いずれも顧客情報を管理できる点は共通ですが、SFAは主に「受注前の顧客」、CRMは主に「受注後の既存顧客」を管理する機能があります。

SFAは主に「営業担当者」の業務を管理・効率化することにつながる機能が中心です。一方のCRMは、主に「顧客」とのつながりを管理する機能が多くあります。

SFAの主な機能

SFAとCRMの違いを把握するために、それぞれの機能を詳しく見ていきましょう。SFAには営業活動の効率化や属人化の解消に役立つ機能が豊富です。そのなかでもとくに代表的な2つの機能を以下に解説します。

営業活動の可視化

SFAを活用すれば営業担当者の活動を可視化できます。SFAでは営業担当者ごとに「何の活動を・いつ・どこへ・誰に対して行ったのか」などのデータを蓄積して一元管理でき、各メンバーの状況をわかりやすく把握することが可能です。

また今後の訪問予定や顧客へのアプローチ計画など、今後の活動予定・営業活動のスケジュールもSFA上で共有できます。

このように営業活動の全体を可視化できることで、営業メンバーのフォローや管理、活動状況の分析などを効率的に実施することが可能です。

営業担当者のサポート

SFAには営業担当者の日々の業務をサポートする機能も備わっています。たとえば見積書を作成する際には、SFA上に保存された顧客情報や自社の商品データなどを使って効率的に作成することが可能です。

またToDo機能などのタスク管理機能を使えば、タスクの期限が近づいた際に通知メールを自動送信することも可能で、タスクの遅れや漏れを防止できます。SFAについてはこちら（SFA（Sales Force Automation）とは？メリットやMA・CRMとの違い）をご覧ください。

CRMの主な機能

CRMの機能についても詳しく見ていくと、SFAとの違いがわかりやすくなるはずです。CRMには顧客へのサポートやアプローチに役立つ機能が多くあります。CRMの豊富な機能のうち、とくに代表的な2つの機能について、以下で詳しく見ていきましょう。

顧客情報の一元管理・分析

CRMでは顧客についてのさまざまな情報を一元管理できます。「企業名・所在地・電話番号・担当者名・役職」などの基本情報や、問い合わせ内容、これまでのアプローチなどを記録・管理することが可能です。

CRM上に情報を一元化することで、さまざまな分析を行えます。たとえば顧客を業種やエリアごとに分類して、優先対応すべき顧客層などを検討していく「セグメンテーション」などの分析が可能です。顧客情報をグラフ化してレポートを作成することも可能で、データを視覚化しながら効率的に分析できます。

顧客情報の一元管理・分析はSFAと共通の機能です。

既存顧客へのアプローチ・サポート

CRMではとくにメールによる既存顧客へのアプローチ・サポートを効率化する機能があります。

たとえば特定の条件を満たす顧客に対して、キャンペーン情報などをメールで自動配信する機能です。あらかじめ作成しておいたメールを順番に配信する「ステップメール」や、商品を購入した顧客に自動配信するメールなどを設定できます。

またカスタマーサポートの機能として、顧客からの問い合わせメールへの回答を効率化することも可能です。問い合わせメールに回答する際には、CRM上に保存された過去のやり取りを参照できるので、的確な回答をスムーズに返信できます。保存された過去の回答例から類似の回答を探して返信メールに活用できるのも魅力です。

SFAとCRM｜どちらを導入すべきか迷ったら

SFAとCRMのどちらを導入すべきか、どのように判断すればよいのでしょうか。

前提として、特定の製品について「これはSFAでありCRMではない」などの明確な区別は難しいことを把握しておきましょう。SFAとCRMは用語としては別のものですが、具体的な製品については両方の機能をもつものが多いためです。

基本的には両方の機能をもつツールを導入するのがオススメです。SFAとCRMの機能が備わっているオールインワン型のシステムを導入すれば、幅広い業務をひとつのシステム上で管理でき、生産性向上の面で高い効果が期待できます。

「SFAかCRMか」という観点ではなく、「自社が優先すべき機能は何か」を洗い出し、その有無や使いやすさなどで選ぶことが重要です。

SalesforceはSFA・CRM両方の機能がある

株式会社セールスフォース・ジャパンが提供している「Salesforce」は、SFAとCRMの両方の機能を兼ね備えているオールインワン型のシステムです。クラウド型なのでインターネット環境と接続できる端末機器があれば、どこからでも利用できます。

SFAの機能として、営業日報の作成や顧客情報の更新、案件管理などが可能です。売上目標の達成度を把握できたり、顧客情報を使って見積書をスピーディーに作成できたりと、営業活動の可視化・効率化ができます。

CRMの機能としては、取引に関する活動履歴や顧客とのやり取りなどの顧客情報の一元管理ができます。また特定の顧客に絞って、適切なタイミングでメールを自動配信することも可能です。

まとめ

SFAは営業支援システムとして、営業活動の可視化や効率化を実現してくれるシステムです。CRMは顧客管理システムとして、既存顧客へのサポートやマーケティングが行えます。どちらも自社の業務効率化や売上アップには欠かせないシステムです。SalesforceにはSFAとCRMの両方の機能が備わっていますが、多機能ゆえに導入や運用定着のハードルをもつ企業様も少なくありません。このような場合は当社へご相談ください。当社には300名(23年5月時点)を超える専門コンサルタントが在籍し、お客様側の視点からSalesforceのサポートサービスを行っています。効率的なSalesforceの活用を、当社のカスタマーサクセスチームがサポートいたします。お気軽に無料相談からお問い合わせください。