株式会社ユニリタ様は、自社開発のIT運用管理ソリューションで企業のデジタル基盤を支えてきた独立系IT企業です。豊富な実績と技術力を強みに、近年ではクラウドやデータ活用、カスタマーサクセス領域など、新たな価値創出にも積極的に取り組まれています。
今回、同社が2020年に立ち上げたSalesforce AppExchangeアプリケーション「Growwwing（グローウィング）」の事業成長を加速させるため、セラクCCCのSalesforce活用コンサルタントがパートナーとして参画し、立上・拡大フェーズを力強く支援しました。
営業やカスタマーサクセスの活動量と質を高め、顧客体験を通じてLTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す「Growwwing」。その成長を後押ししたのが、セラクCCCによる「Salesforce定着・活用支援サービス」です。
今回は、両社の相乗効果について、Growwwing共同創業者であるユニリタの渡邉様にお話を伺いました。

導入の背景：
Growwwingをローンチした2020年度に複数社の契約を獲得しました。創業メンバー2名を中心とした少人数体制では営業からカスタマーサクセスの対応は限界でした。Salesforceに精通し顧客対応が可能な外部パートナーとの戦略的協業が急務となり、セラクCCCの「Salesforce定着・活用支援サービス」への依頼となりました。

導入の効果：
プリセールス段階からの伴走で、商談対応やトライアル支援のキャパシティが拡充されました。また、オンボーディングにおける初期プロセスの体系化にも寄与しました、特にファーストユーザーにおいては、売上3.3倍、リピート率2.3倍という定量的成果が現れ、プロダクトの提供価値が実証されました。
さらに、事業拡大に不可欠なスピードと提供品質を両立させるプロセスやコンテンツの整備にも大きく貢献しました。

新規事業の急成長に追いつかない体制、突破口は「事業伴走型プレイヤー」の戦略的登用

―まず、Growwwingというサービスについて教えてください。

渡邉様：

Growwwingは、Salesforce上で稼働するカスタマーサクセスプラットフォームとして2020年7月に誕生しました。LTV（顧客生涯価値）の最大化を支援するこのSaaSプロダクトは、もともと当社が提供していたサービスデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS（エルミス）」の高い解約率という課題に向き合う中で生まれたものです。社内での解約率改善に手ごたえを感じた私たちは、「この価値を広く届けたい」との思いから、私ともう一人の共同創業者のわずか2名での社内新規事業としてスタートしました。

社内運用では解約率が5分の1に抑えられ、担当者の活動工数も約50％削減するなど、明確な成果が出たことから、AppExchange製品として外販を開始しました。
販売開始当初は、マーケティングからセールス、オンボーディングに至るまで、すべての業務をわずか2名で担当。初年度に複数社の導入が決定する中で、早々にリソースの限界と運用負荷の課題に直面することとなりました。

―社内での人材確保は検討されなかったのでしょうか。

渡邉様：

社内で人材を探したものの、複数の成熟事業を抱える中、Salesforceに精通した人材や若手社員は既存プロジェクトに多忙を極めており、新規事業へのアサインは現実的ではありませんでした。仮に配置できたとしても、十分な対応ができないことで顧客満足度の低下や営業・開発活動の遅れを招くリスクが高く、体制強化は急務でした。
そこで、問い合わせ対応からカスタマーサクセス、さらには新規獲得まで、事業全体を“自分ごと”として支援してくれる外部パートナー、いわば当事者意識をもって併走してくれる「事業伴走型プレイヤー」の存在を求めるに至りました。

選定の決め手は“技術力”よりも“共創マインド”

―なぜセラクCCCのSalesforce活用コンサルタントを選ばれたのでしょうか？

渡邉様：

セラクCCCさんとは、当社のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」のAppExchange展開を通じてすでに実績と信頼関係があり、その点がまず大きな安心材料でした。今回のGrowwwing支援においても、Salesforceにとどまらず、周辺アプリケーションやカスタマーサクセスの業務全体を深く理解し、「チームの一員」として並走できる人材をご提案いただけた点に強く惹かれました。

GrowwwingはSalesforce上で稼働するアプリケーションですが、カスタマーサクセスを実現するには、さまざまな顧客データの加工・統合からSalesforceとの連携、さらにそれをもとにした業務プロセスの最適化と仕組み化が必要不可欠です。そうした広範囲にわたる業務理解と柔軟性が求められる中、「Salesforceだけを支援します」というスタンスでは難しかったと思います。ご提案いただいたSalesforce活用コンサルタントの方は、「必要な領域は積極的にキャッチアップし、成果にコミットする」という姿勢で臨んでくださり、そこが非常に価値を感じたポイントでした。

―どのような人材をどのような役割で求められていたのでしょうか？

渡邉様：

営業フェーズにおけるプリセールスから、契約後のオンボーディング、そして継続的なカスタマーサクセス支援まで、顧客接点の全プロセスをワンストップで支援していただける方を求めていました。特に技術的な知見を活かした提案支援や、導入時の設定・運用サポートなど、現場での実務対応にも積極的に関与していただくことを想定していました。
求める人物像としては、Salesforceのスキルはもちろん重視しますが、それ以上に大切にしていたのが、顧客との信頼関係を築くコミュニケーション力や、課題を深掘りし、仮説を立てて提案を組み立てる力です。
カスタマーサクセスの現場では、単にツールを導入するだけでなく、顧客の業務や課題を深く理解したうえで、「こんな未来を一緒に実現しませんか」といったTo-Be像を提示する力が求められます。技術スキルは後からでもキャッチアップ可能ですが、顧客理解力や提案力は短期間では身につかないからこそ、その素養がある人材なのかを最も重視していました。

―実際にはどのような協業体制を構築されましたか？

渡邉様：

即戦力としての稼働というよりも、長期的な習熟を見据えてお迎えしました。立ち上げ初期には、私たちが整備したテンプレートやフレームワークをもとにレクチャーを行い、一定の品質を保つための仕組みを共に構築していく方針を取りました。
Salesforce活用コンサルタントの方は、事前に期待していたスキルやマインドセットをしっかりと体現されていて、それに加えて、こちらの意図を深く汲み取ったうえで、自ら課題を発見し、主体的に改善策を提案される姿勢が印象的でした。単なる外部支援ではなく、まるで社内メンバーのように業務に並走してくださり、特に事業課題に対する理解力と行動力の高さには非常に助けられています。

―Salesforce活用コンサルタントさんは、ユニリタさんでのお仕事の印象はどのようなものでしたか？

Salesforce活用コンサルタント：

最初の印象は、新規事業ならではのスピード感と挑戦に満ちた環境で、多くの学びと成長の機会をいただけるプロジェクトだと感じました。私にとってもユニリタ様は初めて参画する環境であったため、Salesforce専門コンサルタントとして、身の引き締まる思いとともに「必ず期待に応えたい」という強い気持ちでスタートしました。
当初はオンボーディングやサポートを中心とした支援から始まりましたが、現在ではプリセールス支援やオンボーディング後の継続支援など、事業の上流から下流まで幅広く関与させていただいています。単一の役割にとどまらず、多面的な挑戦を通じて深く関われる点に、非常に大きなやりがいを感じています。

プリセールスの専門支援で提案力が飛躍創業フェーズを乗り越えた鍵とは

―特にプリセールス段階ではどのような業務においてSalesforce活用コンサルタントの価値や効果を実感されましたか？

渡邉様：

顧客要件の整理から提案ストーリーの構築、実装イメージの提示に至るまで、プリセールスの一連のプロセスに柔軟かつ前向きに取り組んでいただきました。中でも、システム仕様と実業務の課題を的確につなぐ「翻訳力」の高さは非常に印象的でした。業務に根差した視点から複数の選択肢を整理し、実現可能性に踏み込んだ提案を行う姿勢は、営業チームにとって大きな助けとなりました。
まだ成長の途中ではありますが、Salesforceの構成や顧客環境を踏まえた現実的な判断をその場で下せる対応力や、限られた情報でも自ら考え動く行動力は頼もしく、商談における提案の信頼性を高める要素となっています。その結果、導入判断までのスピードと確度の向上を実感しており、営業と技術の橋渡しという点で、組織全体の提案力を着実に押し上げてくれています。

―今回の支援により、事業全体にはどのような変化がもたらされましたか？

渡邉様：

最大の変化は、私たち創業メンバーが事業の舵取りや戦略面に集中できる環境が整ったことです。これまでは、5〜6社の案件を同時に抱えると対応が追いつかず、営業活動が停滞してしまうこともありましたが、オンボーディングだけでなくプリセールス業務においても主体的に担ってもらえるようになったことで、新規商談の対応可能数が大きく拡大しました。
結果として、提案の質と量の両方を伸ばすことができ、商談後の成約にも好影響を与えています。
特に初期の導入ユーザー様では、売上が3.3倍、リピート率が2.3倍に向上するなど、Growwwingの価値を定量的に証明する事例となりました。セラクCCCさんによる現場密着型の支援がなければ、創業フェーズをここまでスムーズに乗り越えることは難しかったと思います。今では、事業の加速に向けてしっかりとギアを上げていける状態が整ってきました。

Growwwing × Salesforce定着・活用支援がもたらす、カスタマーサクセスの可能性

―当社のソリューションをご利用いただいた渡邉様は、どのような企業にセラクCCCをすすめたいと思われますか？

渡邉様：

既存営業の活動効率化やカスタマーサクセスの立ち上げ・改善を検討している企業には、ぜひおすすめしたいと考えています。特に既存顧客への深耕営業や契約の継続における属人的な運用に課題を感じている企業や、データドリブンな手法で業務の再現性・定着性を高めたいと考えている企業にとって、セラクCCCさんの支援は非常に心強いはずです。
また、SalesforceやGrowwwingといったAppExchangeアプリケーションを導入してはいるものの、現場への定着や活用が進まずに悩んでいる企業にもマッチすると思います。セラクCCCさんは、単に機能やシステムの導入を支援するだけでなく、クライアント企業の業務背景や組織課題に深く踏み込みながら、一緒に成果をつくる姿勢を持っています。
プロダクトを「導入して終わり」にしない。現場に根づかせて、成果を創出するための伴走力と現場支援力において、まさに「人の力」が発揮されるパートナーだと感じています。

―今後の事業展開とセラクCCCに対する期待をお聞かせください。

渡邉様：

現在、「カスタマーサクセスツールと言えばGrowwwing」という認知は徐々に広がってきたと感じています。ただし、Growwwingの本質は「組織の活動再現性を高め、価値を最大化する仕組み」であり、既存営業やカスタマーサクセスのチームに限らず営業・マーケティング・サポート・開発など、あらゆる業務領域に適用可能なホリゾンタルなプロダクトです。今後は、その価値をより多くの部門に届けるべく、視点を広げた展開を進めていく予定です。

その中で、Growwwingが実現する「業務の可視化・標準化・自動化」に加え、セラクCCCさんが持つSalesforceの実装・定着支援や、業界横断的な課題解決の知見を組み合わせることで、お客様に対して“仕組みと人の両輪”による本質的な業務改革を提供できると確信しています。

AppExchange領域における販促支援からカスタマーサクセスまで、セラクCCCさんとの連携によってより広く・深い価値を提供できる体制が整いつつあります。今後も、両社の強みを掛け合わせたシナジーを深め、業界全体のカスタマーサクセス成熟にも貢献していけたらと考えています。
これからもぜひ、心強いパートナーとしてご一緒させていただければと思います。よろしくお願いいたします。