テレアポ営業の上手い人が習得しているコツ｜テレアポ営業の流れを例文で紹介

はじめに
テレアポ営業がうまくいかないという悩みを解決するには、テレアポ営業のプロからそのコツを学んで、自分のものにするのが近道です。
本記事では、テレアポ営業のコツを事前準備編と架電編の2つに分けて解説します。

テレアポ営業が上手い人のコツ【事前準備編】

テレアポ営業とは、顧客になってくれそうな個人や法人に電話をかけて、商談の約束を取り付ける営業手法です。
テレアポ営業が上手い人は、以下で示すような事前準備を行います。

• ・商材の徹底理解
• ・見込み顧客の優先的リスト化
• ・顧客情報の収集
• ・相手に応じたトークスクリプトの変更

売り込む商材を徹底的に理解する

テレアポ営業は、売り込む商材をどれだけ深く理解し、自信を持ってすすめられるかで成功率が大きく変わります。
そのため、自信を持って相手にすすめられるように、自分が担当する商材については事前によく調べて徹底的に理解しましょう。
テレアポ営業では、かけた電話をきっかけにして、相手が商材に興味を持ち、質問を投げかけてくる場合があります。その際、答えに詰まることがあれば、相手が不信感を抱き、商材への興味が失せてしまいかねません。
したがって、どのような質問をされてもスムーズに答えられるように、しっかりと準備しておくことが大切です。

見込み顧客を優先的にリスト化する

テレアポ営業では、事前に電話をかける相手のリスト作成が必要です。テレアポ営業の成功率を高めるためには、作成するリストの質にこだわり、成約見込みの高い顧客を優先的にリストアップしておくことが大切です。
リスト作成作業の際には、これまでに収集した顧客データを効果的に活用しましょう。過去にやり取りを交わした顧客に着目し、過去のやり取りで担当者が得た感触や今後顧客が取ると予測される行動の分析結果などから、成約まで到達できる顧客かどうかを判断します。この際に、クレームが予想される顧客はリストから外しておきましょう。
また、テレアポ営業は新規顧客を獲得するためのものであり、数をこなすことも必要です。売上目標から、成約数、商談数、アポ数、必要テレアポ数と逆にたどって、1日のノルマとなる架電数を導き出しましょう。架電する相手を確保するためには、見込み顧客だけでは足りず、顧客データにないはじめての相手もリストアップしておかなければならない可能性があります。その場合には、商材のターゲットを設定し、電話帳などを利用して潜在顧客となり得る新たな対象者を探したうえで、リストを完成させることが大切です。

テレアポ先の顧客情報を収集する

テレアポを成功させるには、相手によい印象を与え、相手の興味をひけるように、事前にテレアポ先を調査しておく必要があります。顧客が法人の場合には、公式ホームページや公式SNSを利用して、企業理念、事業内容、企業の規模、取締役の名前、事業拠点、競合する企業などについて情報収集を行うことが大切です。情報収集によって得られた情報を参考にすることで、相手のニーズに合致した提案内容を考えて準備ができます。
また、テレアポ先の基本情報を確認して頭に入れておくことで、電話中に失礼な発言をしてしまい電話を切られるというような事態を避けられます。

トークスクリプトを相手に応じて変える

テレアポ営業用の台本となるトークスクリプトを作成し、営業チーム全員で共有することで、担当者の違いによる対応内容のばらつきを抑えられます。
トークスクリプトは1種類だけではなく、相手の状況ごとに複数のパターンを用意しておくことで、さまざまな状況に対応可能です。
たとえば、受付に用件を問われた場合やキーパーソンが不在の場合など、想定したパターンごとに最初の挨拶からアポ取りのゴールまでに話す内容を設定します。
また、相手が商材に興味を持った段階では資料を送付し、相手の購入意欲が高まっている段階では個別商談の予約を取り付けるなど、相手の検討状況に応じてアポ取りのゴールは異なります。相手の状況に応じてトークスクリプトを変更することが大切です。

テレアポ営業の上手い人のコツ【架電編】

テレアポ営業のプロは、電話口の相手に自分の話を聞いてもらえるように、
以下のポイントに配慮することで成功率を高めています。

• ・電話をかける時間
• ・声色の明るさ
• ・会話速度
• ・要件のわかりやすさ
• ・極力断られない話の展開
• ・セールス感の抑制
• ・アウト返し

電話をかける時間を見極める

余裕を持って話を聞いてもらえるように、相手の都合を考え、仕事が立て込んでいない時間を見計らって電話をかけることが重要です。電話をかけたあとは、曜日・時間・接続の可否を記録し、次回以降、電話のつながりやすさを見極める参考にしましょう。

明るい声色で話す

テレアポ営業では、身ぶり、手ぶり、顔の表情といったボディランゲージが使えないため、声だけが相手を引き付ける武器となります。
そこで、聞き取りやすい声でなければならず、明るい声色でよい印象を与える必要があります。それには、普通に話すときよりもやや大きめの高めの声で、かつ聞いていて心地よい声を意識して話すことが大切です。

会話の速度をお客様に合わせる

相手によい印象や親近感を与えるためには、相手の話をよく聞き、会話のトーンやテンポを合わせることが大事です。相手が所属する業界用語を織り交ぜるなど、使う言葉にも配慮しましょう。
基本的に、ゆっくり話す相手にはゆっくりで、早口の相手には早口で話すようにしますが、速度を気にしすぎて、聞き取りにくくならないように注意しましょう。

要点を端的に伝える

テレアポ営業では、長い前置きは厳禁です。なかなか本題に入らないと、相手は電話の目的を理解できず、電話を切られる原因となります。
先に要点を簡潔に述べ、商材の説明もできる限り短く、明確に伝えることが重要です。

断られる要因を自分から作らない

断られる要因を排除して、相手に極力断られないように話を持っていく工夫も大切です。
たとえば、「今、お時間はございますか」と相手の都合を聞くことは、相手に「時間はありません」と断る理由を自ら与えていることになるので、避ける必要があります。

セールス感を出しすぎない

セールス感あふれるトークは、相手に押し売りされるのではないかと警戒心を抱かせます。一方的な商材の売り込みは避け、興味や関心を持ってもらえるように、相手にとって有意義な提案を心がけましょう。

アウト返しを行う

アウト返しとは、一度断られた後に切り返すトークを指します。アウト返しは、悪い話の流れを変えて、チャンスを生み出すために重要なテクニックです。
相手に断られた場合、まずはそれを否定せずに受け入れ、理由や困りごとを聞き出すことに徹しましょう。
たとえば、他社の類似サービスを利用中で、そのサービスに不満があることを聞き出せたら、自社サービスでその不満を解消できると伝えることで、相手が話を聞いてくれる可能性が高まります。

テレアポ営業の基本的な流れ

テレアポ営業を行う際には、基本的に以下のような手順を踏みます。

• 1.見込み顧客リストの作成
• 2.架電
• 3.結果の記録

ここでは、手順について詳しく解説します。

手順1：見込み顧客リストを作成する

まずは、架電の対象となる顧客のリストを作成します。ここで重要なのは、前述したように、自社が管理する顧客データを活用して、成約に至る可能性の高い見込み顧客を見極め、優先的にリストアップすることです。
電話でアポイントを思い通りに取ることは非常に困難なため、なかなか取れないことを前提として、売上目標を達成できるように、十分な人数をリストアップしなければなりません。

手順2：架電する

次に、顧客情報を確認し、作成したリストに掲載されている顧客に対して、実際に架電していきます。
架電は、トークスクリプトに基づいて以下の流れに沿って行います。

• 1.挨拶と自己紹介
• 2.本題
• 3.ヒアリング
• 4.クロージング

トークスクリプトの例文を紹介しながら、架電の流れについて解説します。

1.挨拶・自己紹介
挨拶と自己紹介は、第一印象を左右する大事なポイントです。
最初の挨拶では、相手の警戒心を解き、最後まで話を聞いてもらえるように、相手が身構えてしまうような堅苦しい文言を避け、柔らかい印象を与えましょう。
また、挨拶後の自己紹介では、企業名と自分の名前を伝えるだけでは不十分です。自己紹介の際に、自社で扱っている商材について具体的な内容を簡潔に述べることで、相手に自社がどのような企業かを伝えやすくなります。
以下に挨拶・自己紹介の例文を示します。

「こんにちは。〇〇の運用をお手伝いしている株式会社××の△△です。」

「お世話になっております。DXの推進を支援するために××というサービスを提供している株式会社△△の◯◯と申します。」

2.本題・メリットの提示
挨拶と自己紹介を終えたら、すぐに本題に入り、どのようなメリットが相手にもたらされるかを簡潔に示します。
最初の約10秒間のトークは、話のつかみとも呼ばれ、電話に出た相手の興味をひけるかどうかに大きく関わるため重要です。話のつかみで失敗した場合、話を聞くメリットがないと判断され、電話を切られる可能性があります。
メリットを提示し、相手の興味を引いたところで、成約を取りたい商材をアピールします。自社の商材を導入することで、相手がメリットを得られると納得できるように、アピールしましょう。
相手の抱えている課題や悩みを把握できていない場合は、誰しもがメリットと感じることをアピールするのがオススメです。また、複数の導入事例や実際に導入している企業名の紹介が可能であれば、効果的にアピールできます。
話のつかみとして効果的なメリット提示の例文を以下に示します。

「100以上の企業様で、10％以上のコスト削減に成功した実績をもつ〇〇というシステムについて、お電話させていただきました。コスト削減が思うようにいかないなど、お困りのことはございませんか。」

「現在、200以上の企業様で売上の向上に効果があると、高い評価を受けている顧客管理ツールをご案内しております。顧客データの管理などで改善したいことはございませんか。」

3.反応に応じたヒアリング
メリットを提示したにもかかわらず、相手が断ってきた場合は、相手の真意を聞き出すことが大切です。アウト返しで形勢が変わることもあるので、とにかく悪い印象を持たれないように、断りの言葉を受け入れ、強引に話を進めないようにしましょう。
断られることは珍しくないため、あらかじめ断られる代表的なパターンを想定し、パターンごとにトークスクリプトを作成しておく必要があります。断る理由はさまざまなので、相手の反応を探りながら、どのような方向性で話すかを考えておくことが大切です。
たとえば、不要だと断られたときには、現時点で相手は必要のない状況にあるので、将来に目を向けさせられれば、興味を持ってもらえる可能性があります。
不要だと断られた場合に使えるアウト返しの例文を以下に示します。

「今はご不要とのことですが、今後、何か課題や問題点が出てくるかもしれません。将来的にお力になれる可能性もございますので、弊社の資料を送らせていただいてもよろしいでしょうか。」

4.商談日の日時決定（クロージング）
相手に話を最後まで聞いてもらえて、実際に会うところまで話を持っていけたら、商談日の日時を決定します。その際、相手の都合に配慮しすぎて、相手にすべてをゆだねた場合、商談を見送られてしまう危険性があります。
そこで、こちらが主導権を握って、いくつかの候補日を提案し、それを相手に選択させると商談まで到達しやすくなります。
商談日の日時を相手に選択させるための例文を以下に示します。

「来週の月曜日または火曜日で、商談の日時を調整させていただければと存じます。ご都合がよいのはどちらでしょうか。」

手順3：テレアポの結果を記録する

最後に、テレアポのプロセスを可視化し、営業チームのメンバー全員で共有するために記録を残します。顧客と交わしたすべての会話、顧客と会話していて担当者が感じたこと、営業チームが次に取る行動といった内容を記録し、共有することで、担当者が変わっても問題なく対応が可能になります。

まとめ
テレアポ営業には、事前準備の場面でも、電話をかける場面でも、上手い人ならではのコツがあります。顧客に印象のよい声で接し、押し売り感を与えず、上手に相手の興味を引くことが大事です。
コツをつかんでテレアポの営業スキルを磨くことで、自身の営業スキルが向上し、自信を持てるようになります。
もし、自社ではテレアポ営業の実施が難しいと感じた場合にはセラクCCCにご相談ください。
セラクCCCはSalesforceの認定パートナーとして最高位のExpert認定を取得しており、定着・活用支援においてトップクラスの実績と豊富な人材（コンサルタント）を有しています。この豊富な実績から培ったノウハウを活かし、お客様の営業活動を組織と人材の面から強力にサポートいたします。
また、お客様の状況に合わせて、リモートや常駐、運用の内製化など柔軟な対応が可能です。ぜひ、お気軽にご相談ください。