SalesforceのService Cloud（サービスクラウド）の特徴は？ 最新料金や導入のメリットを解説

はじめに

Salesforce導入・定着活用におけるお困りごとを解決する「セラクCCC」ライターチームです。

「カスタマーサポートの質を向上させたいが、具体的に何から手を付ければよいのかわからない」
「問い合わせ対応が属人化・非効率化しており、顧客満足度や業務効率に課題を感じている」
こういった課題を抱えている方が多いのではないでしょうか？

本記事では、Salesforceが提供するService Cloudの概要や主な機能、Sales Cloudとの違い、導入によるメリットについて解説します。
カスタマーサポート業務の効率化や、顧客満足度の向上、情報の一元管理に悩みを抱えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

また、Salesforce（セールスフォース）の活用に関する重要なポイントを詳しく解説しているこちらの資料「Salesforceを活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」と併せてご活用ください。

※関連記事：Salesforceとは？主な種類やメリット、導入後の課題と対策を解説

SalesforceのService Cloud（サービスクラウド）とは？

Service Cloud（サービスクラウド）は、カスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度を高めてコスト削減に貢献するクラウドベースのシステムです。電話や電子メール、SNSなどのさまざまなチャネルを通じて届く問い合わせに、「速く正確に」対応できるようにオペレータを支援します。加えて、CRM（顧客関係管理）システムの機能も持ち、顧客の［商談］などの情報を問い合わせの情報と一元的に管理できます。

Service CloudとSales Cloudの違い

＜Service CloudとSales Cloudの違い＞

SalesforceにはService Cloudとは別に、「Sales Cloud」というパッケージもあります。Service Cloudは問い合わせ管理などのカスタマーサポートの効率化が主目的ですが、一方、Sales Cloudは見込み客や案件、売上予測などを管理し営業活動を効率化することが主目的です。そのため、［取引先］［取引先担当者］［商談］などのオブジェクトや顧客関係管理の機能はどちらのパッケージにも備わっていますが、［サービスコンソール］や［オムニチャンネル］のように、Service Cloudにしかない機能もあります。

Salesforceには、Service CloudとSales Cloud以外にも目的に応じて機能の一部が異なるパッケージがいくつも用意されています。導入時には目的にあわせて最適なパッケージを選択しましょう。

※関連記事：SalesforceのSales Cloud（セールスクラウド）機能や導入ポイントを紹介

Salesforceの定着を実現するための「Salesforce活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」とは？
定着活用を進めるための具体的なステップを紹介！
⇒解説資料のダウンロードはこちらから

Service Cloudの機能一覧

Service Cloudには複数の機能があります。ここではService Cloudの主な機能について、カスタマーサポート業務のプロセスごとにご紹介します。

問い合わせ担当者の決定までのプロセスを効率化する機能

＜ナレッジのタブ＞

Service Cloudには問い合わせを減らし、顧客が問題を自己解決するための機能があります。［ナレッジ］オブジェクトによくある質問などのデータを蓄積していくことで、顧客は簡単な問題を自己解決できます。オペレータは重要度の高い問い合わせに注力できるため、顧客満足度の向上につながります。

また、電話やメールなど、さまざまなチャネルを通じた問い合わせがあったときに［オムニチャネルルーティング］という機能が活躍します。オペレータの作業状況やスキルをもとに自動で適切な担当者を選ぶため、無作為な担当割り当てと比べて効率よく問い合わせに対応できます。
ほかにも着信した電話番号をもとに問い合わせ顧客の情報を表示し、［ケース］を自動作成する機能や、通話内容の記録ができる［CTI連携］機能なども備えています。

※関連記事：Salesforce のナレッジとは？ 特徴や使い方、作成方法を解説

適切な回答を探すプロセスを効率化する機能

＜Lightning Service Console＞

Service Cloudでは、［Lightning Service Console］というカスタマーサポート用のユーザインターフェースが用意されています。問い合わせが発生したときには、関連性の高い［ナレッジ］などの関連情報を自動で表示します。画面遷移をせずにタブの形で関連情報を参照できるため、必要な情報をすぐに確認でき、解答までの時間を短縮できます。

なお、1件の問い合わせは［ケース］オブジェクトの1レコードとして、［ナレッジ］［取引先担当者］などと関連付けて一元管理できます。

※関連記事：Salesforceのケースとは？ 使い方や作成・管理方法を徹底解説
※関連記事：Salesforceのオブジェクトとは？ 概要や主要オブジェクトについて解説

Service Cloudのメリットとは？

＜Service Cloudのメリット＞

Service Cloudを導入するメリットは、顧客満足度の向上や人的リソースの効果的な活用、情報の一元管理などです。業務の一部を自動化したり、必要な情報を参照しやすくしたりすることで業務効率を向上させられます。

顧客満足度の向上

顧客からの問い合わせに対して、過去の対応履歴や関連する顧客情報を即座に参照しながら対応できるようになります。そのため、担当者が変わっても対応品質がぶれにくく、顧客は「毎回説明し直さなくてよい」という安心感を得られます。

また、［ナレッジ］を活用することで、よくある質問や簡単なトラブルは顧客自身で解決できるようになり、回答を待つ時間を短縮できます。こうした迅速で一貫性のある対応は、顧客体験の向上につながり、企業への信頼感や満足度を高める大きな要因となります。

※関連記事：営業DXの本質とは？顧客の課題解決力を高めるステップ

人的リソースの効果的な活用

カスタマーサポート部門では、限られた人数で多くの問い合わせに対応しなければならないケースが少なくありません。Service Cloudでは、［ナレッジ］による自己解決の促進や、［オムニチャネル］による担当者の自動割り当てなど、一部の業務を自動化できます。

その結果、オペレータは定型的な問い合わせ対応に追われることなく、判断や対応スキルが求められる重要度の高い問い合わせに集中できるようになります。担当者の負荷を平準化しながら、チーム全体の生産性を高められる点は、人的リソースを有効活用するうえで大きなメリットです。

一元管理する情報の活用

Service Cloudでは、［ケース］や［ナレッジ］といったカスタマーサポート関連の情報を、取引先や商談などの顧客情報とあわせて一元管理できます。これにより、これまで部門ごとに分断されていた情報を横断的に活用できるようになります。

たとえば営業担当者は、商談履歴だけでなく、過去の問い合わせ内容やクレームの傾向を把握したうえで提案ができるようになります。サポート対応で得られた顧客の声を、営業やマーケティングに活かすことで、より顧客ニーズに即したアプローチが可能となり、組織全体での顧客価値向上につながります。

カスタマーサクセスの実現

問い合わせ対応をケースとして一元管理し、過去の履歴や顧客情報をもとに対応することで、顧客の状況や課題を継続的に把握できます。ナレッジの活用や担当者の最適な割り当てにより、迅速かつ一貫性のあるサポートが可能となり、顧客の成功体験を支援します。結果として、単発の対応にとどまらず、長期的な信頼関係を構築し、カスタマーサクセスを組織的に推進できる基盤が整います。

Salesforceの定着を実現するための「Salesforce活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」とは？
定着活用を進めるための具体的なステップを紹介！
⇒解説資料のダウンロードはこちらから

Service Cloudのサービスと価格（2026年2月時点）

CRMとカスタマーサポートに特化したService Cloudは、「Free Suite」「Starter Suite」「Pro Suite」「Enterprise」「Unlimited」「Agentforce 1 Service」の6プランが用意されています。料金が上がるごとに利用できる機能が増える仕組みになっています。それぞれの月額料金は以下のとおりです。

※2026年2月時点の情報です。改定後の価格については以下をご参照ください。
※参考：Service Cloudの価格 | セールスフォース・ジャパン

Free Suite

Free Suiteは、Service Cloudを試してみたい企業や、これからカスタマーサポート体制を整えたい企業向けの無償プランです。基本的な顧客管理や問い合わせ管理を体験できるため、「まずはSalesforceでどんなことができるのかを知りたい」という段階に適しています。小規模な検証や、将来的な本格導入に向けた評価用途として活用できます。

主な機能

• リード、取引先、取引先責任者、商談の管理
• 接続されたSlack上での会話
• シンプルなメールマーケティング

Starter Suite

Starter Suiteは、小規模チーム向けに設計されたエントリープランです。問い合わせ管理に必要な基本機能を備えており、メールやWebなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。設定もシンプルで、ITの専門知識がなくても導入しやすく、少人数でカスタマーサポートを運用している企業に適しています。

主な機能

• リード、取引先、取引先責任者、商談の管理
• ダイナミックなメールマーケティングおよびアナリティクス
• 組み込みの営業フローとリードルーティング
• 接続されたSlack上での会話

Pro Suite

Pro Suiteは、より本格的にカスタマーサポート業務を強化したい企業向けのプランです。ケース管理やレポート・ダッシュボードの活用により、対応状況やパフォーマンスを可視化できます。顧客対応の品質向上だけでなく、業務改善や生産性向上を目的とした運用が可能となります。

主な機能

• Starterの全機能に加えて、強化版リアルタイムチャットを利用可能
• 高性能なカスタマイズと自動化
• 営業の見積もりと売上予測
• AppExchangeへのアクセス

Enterprise

Enterpriseは、柔軟なカスタマイズや高度な業務プロセスの自動化に対応できるプランです。API連携や外部システムとの統合により、自社の業務フローに合わせたService Cloudの構築が可能です。中堅〜大規模企業を中心に、組織全体でカスタマーサポートの高度化を目指す場合に適しています。

主な機能

• カスタマーサービス向けAI
• セルフサービスのヘルプセンター
• ワークフローの自動化

Unlimited

Unlimitedは、Service Cloudの機能とサポートを最大限に活用できる上位プランです。高度なカスタマイズや開発環境を活用しながら、継続的な改善と最適化を行えます。サポート体制やトレーニングも充実しており、カスタマーエクスペリエンスの向上を戦略的に推進したい企業に向いています。

主な機能

• Enterpriseの全機能に加えて、チャットとボットを利用可能
• Salesforce Knowledge
• Premier Success PlanとFull Sandbox

Agentforce 1 Service

Agentforce 1 Serviceは、AIを活用した次世代のカスタマーサポートを実現するためのプランです。高度なAI機能を活用し、問い合わせ対応の自動化や効率化をさらに推進できます。オペレータの負担軽減と対応品質の両立を目指し、より少ない工数で高い顧客満足度を実現したい企業に適したプランです。

主な機能

• Unlimitedの全機能に加え、AIのフルスイートを利用可能
• 従業員はAgentforceを無制限で利用可能
• Tableau Next：すぐに使えるリアルタイムの顧客センチメント
• 100万Flexクレジットと250万Data Cloudクレジット（組織あたり年間）

カスタマーサクセス支援実績トップクラスのセラクCCCでSalesforceの課題を解決！
⇒セラクCCCサービス資料はこちらから

Service Cloudの導入をオススメする企業は？

現在、業務効率化を支援するさまざまなクラウドサービスが展開されており「どれを選べばよいのかわからない」という人も多いのではないでしょうか。ここでは、Service Cloudの導入をオススメする企業を2つご紹介します。

比較的規模の大きい企業

Service Cloudは、カスタマイズ次第で企業のニーズに幅広く対応できる柔軟なシステムです。ただし、導入・運用にはまとまった費用がかかるため、初期費用やランニングコストにある程度の予算を割けられる企業や大規模な企業が適しています。さまざまな料金プランが用意されているので、どのプランが適しているのかをしっかりと見極めることが大切です。

また、Service Cloudは大容量のデータに対応できるため、多くの顧客情報などを扱う企業にも適しています。「Excelで管理しているもののデータ量が多く動きが遅い」「データ量の上限を超えてしまい新たなシステムを探している」などの場合も、Service Cloudの導入がオススメです。

情報を一元管理したい企業

顧客情報や売上情報、案件の進捗情報、営業関係のデータなど、社内のデータを別々のシステムで管理していると、必要なときに欲しい情報をスピーディに取り出しにくいものです。また、「どこにどのデータがあるのかがわからない」というトラブルも発生しやすく、情報漏洩や重大なミスなどにもつながりかねません。

Service Cloudは、社内のあらゆるデータを一元的に管理することが可能です。異なる部門・部署、チームなどの情報をひとつのシステムで管理できるため、部門間で情報を共有したり、連携を取りながら業務を進めたりするときにも効果を発揮します。

Service Cloudを導入する際に気をつけることとは？

Service Cloudを活用して企業の課題を解決するには、いくつかの注意点があります。これから紹介する取り組みを通して、システムの定着とデータの蓄積を確実に行うことが大切です。

• 活用推進チームを作る
• カスタマーサポート業務の重要な指標を管理する
• 運用ルールを策定し、トレーニングで共有する
• より高い効果を発揮するため、ほかのツールとの組み合わせも検討する

活用推進チームを作る

Service Cloudはカスタマイズできる幅が広いため、現場が使いやすいようにシステムを継続的に改善することが大切です。「Salesforce管理者の所属する部署」と「実際に実務を行う現場」に距離がある場合、現場のニーズを管理者が汲み取れておらず、本当に必要な機能が実装されていないケースも少なくありません。現場の声をしっかりと把握するために、カスタマーサポート部門やコールセンター内などにService Cloudの活用推進チームをつくるのが効果的です。

また、担当者を社内に配属できないときは、社外のサービスを活用する方法もあります。Service Cloudの導入や定着を支援する専門のサービスもあるため、状況に応じて活用しましょう。セラクCCCではSalesforceの定着化・活用支援を推進しております。まずはお気軽に無料相談からお問い合わせください。

カスタマーサポート業務の重要な指標を管理する

カスタマーサポート業務では、顧客満足度と共に「生産性の向上」も重要です。Service Cloudを使えば、問い合わせの対応にかかる時間に代表される「生産性」に関わる数字を簡単に把握できます。ダッシュボードやレポートを使って、指標を管理しましょう。

※関連記事：【初心者向け】Salesforceのダッシュボードの作成方法は？ グラフの種類や活用方法を徹底解説
※関連記事：【初心者向け】Salesforceのレポートとは？作成方法・手順、種類やタイプを詳しく解説

運用ルールを策定し、トレーニングで共有する

［ケース］のデータ入力や更新作業について、しっかりとルールを定めて共有しましょう。ルールに基づいて［ケース］を入力しておけば、問い合わせが発生したとき自動的に類似した［ケース］情報が表示され、解決までの時間を短縮してくれます。トレーニングは定期的に継続して行い、しっかりとルールを定着させることも重要です。

また、マニュアルやトレーニングの準備が難しい場合は、社外のリソースを積極的に活用しましょう。Service Cloudの導入・定着・運用支援に特化したパートナー企業に相談することで、導入の準備や手間が大幅に削減できます。

※関連記事：Salesforceのケースとは？ 使い方や作成・管理方法を徹底解説

より高い効果を発揮するため、ほかのツールとの組み合わせも検討する

カスタマーサポートをより効率化するためには、Service Cloudと他のツールとあわせて活用するのもオススメです。「オペレータがメール・電話などで対処法を伝えたものの、解決が難しい」というときは、現地で顧客サポートを行う必要があるかもしれません。そのような場合は、「Field Service（フィールドサービス）」というシステムを活用するのが効果的です。

Field Serviceとは、セールスフォース社の提供するモバイル対応の現場業務向けパッケージです。現在地からの移動距離や作業内容、スキル、空き時間などを考慮し、スタッフを自動割り当てする機能を備えており、管理者の負担を軽減できます。また、現地スタッフは作業内容や手順書、顧客情報などの情報をモバイルアプリですぐに確認でき、効率的に業務が行えます。

このように、現場での作業をサポートする専門システムをあわせて活用することで、より快適に業務オススメられます。

Salesforce運用でよくある失敗、「Salesforce運用で陥りがちな5つの“落とし穴”」とは？
⇒解説資料のダウンロードはこちらから

Salesforceの定着・活用でお困りの方はセラクCCCにご相談ください

Service Cloudの導入メリットは、カスタマーサポートのクオリティアップや、限られた人的リソースでの業務効率化が実現できることです。しかし、カスタマイズの幅が広いため、ニーズに応じて活用するには継続的なトレーニングが欠かせません。また、事前準備が不十分だと導入・定着が失敗してしまう可能性もあるので、あらかじめ運用方法を検討しておくことが大切です。そのため、Salesforce（セールスフォース）の定着（データの蓄積）に関する重要なポイントを詳しく解説しているこちらの資料「Salesforceを活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」をご活用ください。

セラクCCCには400名（2025年12月時点）を超えるSalesforce専門コンサルタントが常駐支援を行う会社です。元営業担当のメンバーも多く、高いコミュニケーション力で現場に寄り添いながら、 Salesforceの定着活用を主体的に支援します。まずはお気軽に無料相談からお問い合わせください。