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よくある課題
Salesforceを導入したけどうまく使えていない
Tableauを活用できる人材を増やしたい
コラム
COLUMN
はじめに
Salesforce導入・定着活用におけるお困りごとを解決する「セラクCCC」ライターチームです。
「CRMを導入したものの、現場で活用されず形骸化している」
「顧客データは蓄積されているが、営業やマーケティングの成果につながっていない」
このような課題を抱える方が多いのではないでしょうか。
本記事では、CRMが定着しない原因を整理したうえで、定着化を実現するための考え方・ポイント・具体的なステップを解説します。CRMを導入したもののうまく活用できていない、これから定着に向けた取り組みを進めたいとお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。
※関連記事：CRM Analytics（旧 Tableau CRM）とは？主な機能や有効化の方法を解説
※関連記事：【2025年最新】顧客関係管理システム（CRM）とは？基本機能と導入メリットを解説
CRMが定着化しない3つの原因
CRMが定着しない背景には、ツールそのものではなく、導入や運用の考え方に原因があるケースが多く見られます。
ここでは、CRM全般に共通して起こりやすい代表的な原因を整理します。
- 原因1：顧客データの「使い道」が現場ごとにバラバラで、価値が伝わらない
- 原因2：顧客マスターや接点履歴の品質が崩れ、「信用できないデータ」になっている
- 原因3：部門横断の運用設計がなく、顧客情報が「分断」されたままになっている
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原因1：顧客データの「使い道」が現場ごとにバラバラで、価値が伝わらない
CRMは営業だけでなく、マーケ、CS（カスタマーサポート）、場合によっては請求・契約管理ともつながる「顧客の情報基盤」です。ところが導入時に「顧客情報を一元管理する」という大きな目的だけが語られ、現場には「自分の業務がどう良くなるか」が伝わらないことが多くあります。
このような状況では、CRMは単なる「会社のための台帳」のように見えてしまい、入力の義務化による反発が起きやすくなります。顧客情報や接点履歴が、提案の質向上や問い合わせ対応のスピード改善など、具体的な成果に結びつくイメージが持てないと、定着は進みません。
原因2：顧客マスターや接点履歴の品質が崩れ、「信用できないデータ」になっている
CRMが使われなくなる典型は、データの品質が崩れて「見ても意味がない」と思われることです。例えば、同一顧客が重複して登録される、部署や担当の異動で情報が更新されない、名寄せがされず履歴が分散する、といった状態です。
この状態になると、レポートもセグメントも精度が落ち、マーケ施策や営業アプローチの判断に使えなくなります。結果として「どうせ正しくないなら入力しない」という悪循環に入り、さらに品質が落ちていきます。
原因3：部門横断の運用設計がなく、顧客情報が「分断」されたままになっている
CRMは本来、部門をまたいで顧客情報をつなぐことで価値を出します。ところが、営業は営業、マーケはマーケ、CSはCSで別々の運用になっていると、顧客の状態が一本化されず、現場は「結局どれが正？」と混乱します。
加えて、運用改善の意思決定者が不在だと、項目やルールが増え続けたり、例外対応が積み重なって現場が疲弊したりします。CRMを「使い続ける仕組み」として回す体制がないことが、定着の大きな障害になります。
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CRMを定着化させるための3つのポイント
CRMを定着させるためには、機能を使いこなすこと以上に、使われ続ける仕組みを作ることが重要です。
ここでは、CRM定着に向けて押さえておきたい実践的なポイントを解説します。
- ポイント1：顧客情報を「誰が・何のために」使うかを定義し、ユースケースから設計する
- ポイント2：顧客マスターの品質を守るルールを“最小限”で作り、名寄せ・重複を前提に運用する
- ポイント3：部門横断の「顧客データ運用」として定例化し、改善サイクルを回す
また、「Salesforceを活用で最初に絶対やるべき4つのポイント」について解説している資料もございますので、あわせてご活用ください。
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ポイント1：顧客情報を「誰が・何のために」使うかを定義し、ユースケースから設計する
CRM定着の近道は、機能説明ではなく「使い道」から始めることです。営業は提案の精度向上、マーケはターゲティング、CSは問い合わせ品質、というように、部門ごとに「得する体験」を言語化します。
その上で、最初はユースケースを絞り（例：引継ぎの質を上げる／休眠掘り起こしを仕組み化する／問い合わせのたらい回しを減らす）、その目的に必要な項目だけを整えます。現場が「入れると自分が助かる」と感じる設計が、定着の起点になります。
ポイント2：顧客マスターの品質を守るルールを“最小限”で作り、名寄せ・重複を前提に運用する
＜重複管理機能＞
CRMでは「入力ルール」以上に「マスター品質」が命です。完璧なルールを目指すと現場が疲れるので、守れる最小限に絞るのがコツです。
例えば、顧客の登録基準、重複の扱い、担当変更時の更新、必須項目の最小化など、データが崩れないための要点を定めます。あわせて、重複や未更新が起きる前提で、定期的に整備（名寄せ・クレンジング）する仕組みを入れると、データが「信用される状態」を保ちやすくなります。
ポイント3：部門横断の「顧客データ運用」として定例化し、改善サイクルを回す
CRMは導入直後よりも、使いながら育てるフェーズで差がつきます。営業・マーケ・CS・ITの関係者で、運用の定例（例：月1回）を持ち、困りごと→改善→反映の流れを作ることが重要です。
また、会議や業務の中でCRMを見る場面（例：顧客会議、施策レビュー、解約兆候の確認）を固定化すると、「入力した情報が使われる」実感が生まれ、定着が加速します。
CRM活用度を高めるための工夫
CRMの活用度を高めるには、顧客データを可視化し、判断や行動につなげる仕組みを作ることが重要です。
ここでは、ダッシュボードやレポートなどを活用し、CRMをより高度に使いこなすための工夫を紹介します。
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ダッシュボードで「顧客の今」を一目で見える化する
＜ダッシュボード＞
CRM活用の第一歩は、顧客の状態を「探さなくても分かる」状態にすることです。
ダッシュボードで顧客の温度感や対応状況が見えるようになると、現場やマネージャーは感覚ではなく、データに基づいて優先順位をつけられます。
たとえば、以下のような観点で可視化すると、日常業務に直結しやすくなります。
- ・対応が滞っている顧客（最終接点から日数が空いている等）
- ・重要顧客の状況（契約更新が近い／利用が減っている等）
- ・進行中の課題や要望の件数（対応漏れの防止）
ポイントは、ダッシュボードを「眺める」ものではなく、次のアクションを決めるための画面として設計することです。
※関連記事：Salesforceレポートの作り方完全ガイド｜種類・作成手順を解説
※関連記事：【入門編】Salesforceのダッシュボードの作成方法は？ グラフの種類や活用方法を解説
※関連記事：Tableauダッシュボードの作成方法｜基本手順と見やすく設計するコツを解説
レポートを「会議・判断の型」に組み込み、使われる状態を作る
レポートは、作っただけでは定着しません。
活用度を上げるコツは、CRMを見ることが自然に起きるように、会議や業務の型の中に組み込むことです。
たとえば、顧客会議や定例レビューで「まずこのレポートを見る」と決めておくと、
- ・入力した情報が実際に使われる
- ・数字や事実ベースで議論できる
- ・「入力の意味」が現場に伝わる
という流れが生まれます。
つまり、CRM活用を高めるのは機能ではなく、使われる場（習慣）を設計することです。
※関連記事：Salesforceの相対日付とは？レポート作成の際に知っておきたい機能紹介
見る指標を「活動」ではなく「顧客の変化」に寄せる
CRMはSFAと違い、商談や活動量だけでなく、顧客の状態変化を捉えることで価値が出やすい領域です。そのため、見る指標も「入力率」や「活動件数」だけに寄せると、CRMの強みが出にくくなります。活用度を上げたい場合は、以下のように「顧客の変化」に紐づく見方を増やすのが有効です。
- ・利用状況や問い合わせ傾向の変化（課題・解約兆候の早期発見）
- ・更新・継続に影響する要因の把握（支援の優先順位づけ）
- ・セグメント別の反応差（次施策の精度向上）
こうした見方ができると、CRMは「記録」から「打ち手を生む基盤」へ近づきます。
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Salesforceの定着化ならセラクCCCへご相談ください
CRMの定着は、ツールの導入や機能活用だけで実現するものではありません。顧客データの使い道を明確にし、部門をまたいで活用され、意思決定や改善につながる状態を作ることが重要です。本記事で紹介した原因・ポイント・工夫を踏まえ、自社の現状に合ったステップから取り組むことで、CRMは単なる顧客台帳から営業・マーケティング成果を生む基盤へと進化します。定着に課題を感じている場合は、外部の知見を活用することも有効な選択肢の一つです。
セラクCCCはSalesforce定着・活用支援トップクラスの公式コンサルティングパートナーとして、全国500社（2025年12月時点）を超える実績と400名（2025年12月時点）を超える専門コンサルタントが在籍しており、内製化支援をはじめ複合的なクラウド活用のご提案が可能です。元営業担当のメンバーも多く、高いコミュニケーション力で現場に寄り添いながら、 Salesforceの定着活用を主体的に支援します。まずはお気軽に無料相談からお問い合わせください。
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この記事の執筆者
株式会社セラクCCC
株式会社セラクCCCは、Salesforceをはじめとするクラウドシステムの定着・活用支援を担うカスタマーサクセス企業です。
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当社は、セラク(東証スタンダード上場)のグループ会社です。
この記事の監修者
Salesforce活用コンサルタント
新卒から約5年間福祉領域の人材紹介業に従事。キャリアアドバイザー職、法人営業職を経てマーケティング部に異動。この際、Salesforceを活用したテレアポの効果的な手法探索、およびSalesforceとMAツールを連携した集客の立案に携わりカスタマーサクセスおよび、業務に効果的なCRMの在り方を更に高めたいという思いで2021年にセラクCCCに入社。
現在は社内で使用しているSalesforce保守運用業務に従事し、営業、経理、バックオフィス等各職種で必要な機能をヒアリングから実装、運用保守まで担当している。
・Salesforce認定保有資格
-Platform アドミニストレーター 上級
-Sales Cloud コンサルタント
-Service Cloud コンサルタント
-Marketing Cloud Account Engagement コンサルタント
-Platform Sharing and Visibility アーキテクト
-その他多数（Experience Cloud、Field Service、Data アーキテクト、AI アソシエイト、アプリケーションビルダーなど）
※資格の詳細はSalesforce公式資格ページをご覧ください。
※Salesforceの定着活用に関する記事監修を多数
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